Jak prodejci aut promění zákaznická data v opakovaný byznys

Prodáte auto. Zákazník odjede. A pak? Většina prodejců a servisů upřímně neví, co se s tím člověkem děje dál. Jen 43,9 % zákazníků se vrátí koupit další auto ke stejnému prodejci. Přitom data, která by zákazníka přivedla zpět, už v dealerském systému leží: datum prodeje, servisní historie, konec záruky, termín STK. Stačí je nechat pracovat.

V kostce

1. Obchodní vztah se zákazníkem začíná ve chvíli, kdy odjede ze salonu. Většina prodejců ho v ten okamžik ale ukončí.
2. Více než 56 % zákazníků po prvním nákupu odejde ke konkurenci, a 63 % zákazníků servisu koupilo auto jinde.
3. Zákazník nezapomněl schválně. Nikdo mu nepřipomněl, že existujete.
4. Skutečná marže je v opakovaných servisních návštěvách, příslušenství, přezouvání, pojištění a financování.
5. Data o servisu, záruce, STK a financování už máte. Chybí jen komunikace, která z nich vychází automaticky.
6. Quanda Hub se napojí na TEAS (Caris) nebo SoftApp a posílá správnému zákazníkovi správný e-mail ve správný čas.

Stručně: co se děje po prodeji, jaká data máte, co posílat a co hrozí

• Co se děje po prodeji: zákazník dostane fakturu a klíče a pak ticho. Jen 43,9 % zákazníků se vrátí koupit další auto ke stejnému prodejci.
• Jaká data už máte: datum prodeje, model, servisní historii, nájezd, konec záruky, termín STK, konec pojištění a financování leží v dealerském systému.
• Co posílat: sedm automatických e-mailů od poděkování po koupi přes připomínku servisu a přezutí až po nabídku výkupu, spouštěných z dat přes Quanda Hub (TEAS/Caris, SoftApp).
• Co hrozí: více než 56 % zákazníků odejde ke konkurenci, která jim v pravý čas poslala připomínku.

Automobilový byznys má oproti jiným oborům jednu zvláštnost: celý obchodní vztah se zákazníkem začíná ve chvíli, kdy podepíše smlouvu a odjede. Od té chvíle je v systému datum prodeje, typ vozidla, historie servisních návštěv, konec financování, případně různé reklamace. A přesto většina prodejců a servisů s těmito daty nepracuje. Jako by neexistovala. Zákazník dostane fakturu, klíče a pak ticho.

Co se vlastně děje po prodeji

Vezměte si typický měsíc v autosalonu nebo servisu. Prodáte tři auta. Opravíte čtyřicet vozidel. Přezujete pneumatiky dvěma desítkám zákazníků. Každý z nich u vás zanechal kontakt, historii a peníze. A pak co? Většinou nic. Praxe ukazuje, že se čeká, jestli se zákazníci sami ozvou.

Část z nich se vrátí. Ale kolik z těch, kteří se nevrátili, odešlo ke konkurenci ne proto, že by s vámi byli nespokojeni, ale prostě proto, že jim jiný servis v pravý čas poslal připomínku? Nebo proto, že kamarád doporučil jiného prodejce, který se mu ozval jako první?

Čísla, která stojí za zamyšlení: Jen 43,9 % zákazníků se vrátí koupit auto ke stejnému prodejci. To znamená, že více než 56 % zákazníků po prvním nákupu odejde ke konkurenci. A 63 % zákazníků servisu si původně koupilo auto u jiného prodejce, než kam jezdí na servis. Ten ale systematicky nevyužívá tuto příležitost k prodeji nového vozu.

Zákazník na vás nezapomněl schválně. Prostě ho nikdo nekontaktoval, aby si vzpomněl.

Data, která leží ladem

Tohle je na automobilovém byznysu jedinečné: skoro nikde jinde nemají prodejci tak přesnou představu o tom, co zákazník potřebuje a kdy. Kdy byl naposledy na prohlídce. Kolik má najeto. Kdy mu vyprší záruka. Jestli si koupil zimní pneumatiky. Jestli reklamoval a jak to dopadlo.

Jenže tato data sedí v systému a marketing o nich neví. Obchodník na ně nemá čas. A tak se komunikuje buď vůbec nebo hromadně. Všem přijde stejný e-mail o aktuální akci bez ohledu na to, jestli zákazník jezdí tři roky starým dieselem nebo právě převzal nový elektromobil.

Výsledek? Zákazník si e-mail nepřečte, protože mu není určen. A příště ho taky nepřečte. A nakonec se odhlásí nebo začne zprávy ignorovat.

Přitom kdyby dostal e-mail ve chvíli, která pro něj dává smysl, třeba měsíc před tím, než mu statisticky vychází termín servisní prohlídky, tak je šance, že zareaguje, násobně vyšší.

Tip: Nejjednodušší automatizace, kterou zvládnete i bez napojení na dealerský systém, je gratulace k narozeninám nebo svátku. Stačí datum narození v kontaktu a Quanda pošle přání sama každý rok. Postup najdete v návodu Jak vytvořit a nastavit e-mailovou kampaň pro narozeniny a svátky.

Kde se ztrácí peníze

Příjmy z prodeje nových aut jsou důležité. Ale víte, kde je pro většinu dealerů a servisů skutečná marže? V opakovaných servisních návštěvách, v prodeji příslušenství, v přezouvání, v pojistkách a financování, v doporučeních od spokojených zákazníků. To vše závisí na jedné věci: na tom, jestli se zákazník vrátí.

A zákazník se vrátí, pokud si vás pamatuje. Pokud s vámi byl v kontaktu. Pokud v tu chvíli, kdy začal přemýšlet o přezutí nebo o výměně auta, měl vás přirozeně na mysli, protože jste mu v posledních měsících alespoň dvakrát napsali něco užitečného.

Udělejte si rychlý odhad: kolik zákazníků z loňského roku se letos ještě neukázalo na servisu? Kde jsou? U koho jsou? A kdo jim psal?

Proč se to nedělá

Není to lenost. Prodejci a vedoucí servisů jsou vytížení lidé. Problém je jiný: nevědí, jak do toho jít, aby to dávalo smysl a zároveň nezabralo hodiny práce týdně.

Komunikovat ručně se stovkami až tisíci zákazníků nejde. Posílat hromadné e-maily bez kontextu nefunguje tak dobře. A tak se to neřeší vůbec nebo se přenechá marketingové agentuře, která nezná specifika vašeho byznysu a zákazníky segmentuje nanejvýš podle toho, jestli koupili nebo nekoupili.

Správný přístup vypadá jinak. Komunikace, která vychází přímo z dat ve vašem systému.

Co by se změnilo

Představte si, že zákazník po koupi vozu dostane poděkování a po čase personalizovanou nabídku příslušenství přesně pro svůj model. Nebo že se mu ve správnou chvíli připomene první servisní kontrola či výměna pneumatik podle toho, jak auto skutečně používá. Nebo že zákazník dostane gratulaci k výročí koupě vozu spolu s relevantní nabídkou servisu či prodloužené záruky.

Nebo že se včas připomene blížící se konec STK, pojištění nebo financování a rovnou nabídne jednoduché řešení. Nebo že ve chvíli, kdy se typicky rozhoduje o obměně vozu, dostane personalizovanou nabídku výkupu či přechodu na nový model.

Sedm e-mailů, které dávají smysl každému autosalonu i servisu:

• Poděkování po koupi vozu a předání kontaktu na konkrétního obchodníka.
• Nabídka příslušenství přesně pro model, který zákazník koupil.
• Připomínka první servisní kontroly podle data prodeje a nájezdu.
• Sezónní připomínka přezutí pneumatik, u zákazníků s uskladněnými pneumatikami rovnou s termínem.
• Gratulace k výročí koupě vozu s nabídkou servisu nebo prodloužené záruky.
• Upozornění na blížící se konec STK, pojištění, záruky nebo financování.
• Nabídka výkupu a přechodu na nový model ve chvíli, kdy se zákazníci typicky rozhodují o obměně.

Žádná z těchto věcí není složitá. Žádná nevyžaduje, aby na ni obchodník osobně myslel. Ale každá z nich zákazníkovi říká totéž: někdo se o mě zajímá. Nejsem jen číslo v databázi.

A to je přesně ten pocit, který rozhoduje o tom, ke komu zákazník zavolá jako prvnímu.

Proč Quanda

Quanda Hub je nástroj, který tohle umožňuje přímo napojením na váš systém. Ať už používáte TEAS (Caris) nebo SoftApp, Quanda Hub z těchto dat čte v reálném čase a na jejich základě spouští přesně cílenou komunikaci se zákazníky. Automaticky, bez manuální práce, s obsahem, který dává každému zákazníkovi smysl.

Nejde o hromadné rozesílky. Jde o komunikaci, která reaguje na to, co se ve vašem systému skutečně děje. Prodané auto, datum prohlídky, stav záruky, průběh reklamace. Každá tato událost může spustit přesnou zprávu ve správný čas.

Tip: Jaké údaje z dealerského systému lze do e-mailu vložit (model vozu, registrační značka, datum příští prohlídky, jméno servisního poradce), najdete v návodu Značky personalizace pro integraci Caris DMS a Quanda Hub. Další příklady komunikace pro autosalony a servisy jsou na stránce Prodej a servis aut.

Chcete vidět, jak to funguje?

Rádi vám Quanda Hub ukážeme konkrétně na vašem případu. Jak by vypadala komunikace pro vaše zákazníky, co by se dalo nastavit a co by to reálně znamenalo pro váš servis nebo salon. Stačí si rezervovat konzultaci zdarma a domluvíme se na online schůzce.