Práce s dotazníky a sběr zpětné vazby

Pro běžný dotazník spokojenosti stačí 5 až 10 otázek, tedy zhruba 3 až 5 minut vyplňování. S každou další otázkou přibývá lidí, kteří vyplňování vzdají. U každé otázky si odpovězte, co s odpověďmi uděláte, a pokud odpověď nezmění žádné rozhodnutí, otázku škrtněte.

Respondent odpovídá na otázku o doporučení na škále 0 až 10. Od procenta promotérů, kteří zvolili 9 až 10, odečtete procento kritiků s hodnocením 0 až 6. Vyjde číslo od minus 100 do plus 100, takže například 50 % promotérů a 20 % kritiků dává NPS 30. Náš vlastní dotazník „Jak se nám podařilo vyřešit váš požadavek?", který z Quandy posíláme po každém uzavřeném požadavku podpory, sesbíral za 12 měsíců 172 odpovědí: 91,9 % promotérů a 1,2 % kritiků, tedy NPS přibližně 91.

NPS měří celkový vztah k vaší značce a ptáte se na něj jednou za čas, třeba dvakrát ročně. CSAT měří spokojenost s jednou konkrétní zkušeností a ptáte se hned po ní, například po nákupu nebo vyřešeném požadavku. Obě metriky se doplňují.

Rozešlete ho e-mailovou kampaní přímo z Quandy. Respondenti jsou pak identifikovaní a odpovědi můžete propojit s údaji, které o kontaktech máte. Odpovědi přes veřejný odkaz nebo QR kód jsou naopak anonymní, což se hodí u citlivých témat.

Logika větvení podle odpovědi přesměruje respondenta na jinou část dotazníku nebo dotazník rovnou ukončí. Kdo například nevyužil podporu, přeskočí otázky na podporu. Šetří to čas respondentů a zpřesňuje data, po nastavení je ale dobré vyzkoušet všechny větve v náhledu.

Ano, kurz je úplně zdarma. Stačí si vytvořit bezplatný studijní účet pomocí e-mailu a hesla nebo účtu Google. E-mail je potřeba ověřit a váš postup se pak v účtu ukládá.

Každá ze 6 lekcí končí kvízem se 7 otázkami typu ano či ne a další lekce se odemkne, když odpovíte správně na všech 7. Kvíz můžete opakovat, kolikrát chcete, a u chybných odpovědí uvidíte vysvětlení. Po splnění všech kvízů získáte oficiální certifikát Quanda v PDF s QR kódem, který vede na veřejnou stránku pro ověření.

Kurz má 6 lekcí a zabere přibližně 2 hodiny. Je určený pro začátečníky. Studujete vlastním tempem, postup se ukládá ve studijním účtu a můžete kdykoli pokračovat tam, kde jste skončili.

Nepotřebujete. Ke studiu stačí bezplatný studijní účet na webu Quandy, který založíte e-mailem nebo účtem Google. Účet v aplikaci se hodí, když si chcete postupy z lekcí rovnou vyzkoušet, a zkušební verzi na 14 dní spustíte zdarma a bez platební karty.

Ukládáme jen to, co ke studiu potřebujeme: e-mail, jméno a příjmení pro certifikát, nepovinný telefon, postup v kurzech a vydané certifikáty. Zpracováváme je podle Zásad ochrany osobních údajů Quandy. Studijní účet smažete sami v profilu a smažou se s ním i postup a certifikáty. E-maily s novinkami k podobnému obsahu, které vám můžeme posílat, odhlásíte odkazem v každém z nich.