Jak měřit vyřešení na první kontakt a úsilí zákazníka

Vyřešení na první kontakt (First Contact Resolution, FCR) je podíl požadavků, které podpora vyřešila hned napoprvé. Customer Effort Score (CES) je ukazatel úsilí, které zákazník musel vynaložit, než byl jeho požadavek vyřešen. Oba ukazatele doplňují hvězdičky o to, co zákazník skutečně zažil.

• FCR spočítáte z třetí otázky: počet odpovědí Ano, hned při prvním kontaktu vydělte počtem všech odpovědí. Odpovědi Zčásti a Ne jsou seznam požadavků, ke kterým se máte vrátit.
• CES čtěte z páté otázky jako podíl odpovědí Hodně a Velmi mnoho. Vysoké úsilí při dobrém hodnocení pracovníka ukazuje na složitý proces, ne na lidi.
• Rychlost první reakce a rychlost vyřešení hodnotí šablona zvlášť. Rychlá odpověď bez vyřešení zákazníka neuspokojí, proto obě čísla čtěte vedle třetí otázky.
• Kanál z druhé otázky použijte jako filtr u všech ostatních. Průměr za celou podporu rozdíly mezi telefonem, e-mailem a chatem skryje.

Všechny čtyři pohledy sledujte po měsících. Jednorázové číslo řekne málo, trend ukáže, zda změny v podpoře fungují.

Jak poslat dotazník zákazníkovi po vyřešení požadavku

1. V Quandě vytvořte nový dotazník a zadejte do něj sedm otázek šablony. Postup popisuje nápověda Vytvoření a nastavení online dotazníku.
2. V kroku Distribuce přepněte stav dotazníku na Připraven k použití.
3. Nejrychlejší cesta: odkaz na dotazník vložte do e-mailu, kterým podpora požadavek uzavírá. Odpovědi přes veřejný odkaz jsou anonymní.
4. Chcete-li vědět, kdo odpověděl, zvolte Distribuovat e-mailem a kampaň pošlete kontaktům, jejichž požadavek jste právě vyřešili.
5. Stejnému zákazníkovi dotazník neposílejte častěji než jednou za měsíc.

Odeslání jde i zautomatizovat. Po uzavření požadavku v helpdesku se kontakt se štítkem naimportuje do Quandy a automatizace mu pošle e-mail s odkazem na dotazník. Scénář pro Zendesk popisuje článek Propojte Quandu a stovky dalších aplikací.

Jak vyhodnotit odpovědi o zákaznickém servisu

Net Promoter Score (NPS) je ukazatel ochoty doporučit, který vychází z otázky se škálou 0 až 10. U servisu ho čtěte spolu s podílem požadavků vyřešených na první kontakt.

1. V dotazníku otevřete Analýzu odpovědí. U každé otázky vidíte, kolik lidí odpovědělo a kolik ji přeskočilo.
2. Pokročilým filtrem rozdělte odpovědi podle kanálu, kterým se zákazník ozval, a podle toho, zda byl požadavek vyřešen.
3. Spočítejte podíl požadavků vyřešených na první kontakt: počet odpovědí Ano, hned při prvním kontaktu vydělte počtem všech odpovědí.
4. Z otázky na doporučení spočítejte NPS: podíl odpovědí 9 a 10 minus podíl odpovědí 0 až 6.
5. Výsledky stáhněte jako PDF v Závěrečné zprávě a projděte je s týmem podpory.

Jak reagovat na nespokojeného zákazníka

Nespokojená odpověď po kontaktu s podporou je poslední šance vztah zachránit. Zákazník se ozval, problém popsal a čeká, jestli to někoho zajímá.

• V automatizacích dotazníku nastavte akci Odeslat upozornění po vyplnění formuláře, ať o každé nové odpovědi víte hned.
• Zákazníkům s nevyřešeným požadavkem a kritikům (0 až 6) se ozvěte do 24 hodin, nejlépe telefonem.
• Začněte tím, co zákazník napsal v poslední otázce. Neobhajujte postup, zeptejte se, co by mu pomohlo.
• Opakující se výtky zapisujte podle témat: rychlost, znalosti, proces, produkt. Nejčastější téma řešte první.
• Zákazníkovi dejte vědět, co jste na základě jeho odpovědi změnili.