Jak číst spokojenost podle délky vztahu se zákazníkem

Délka vztahu je údaj, podle kterého se stejná odpověď čte pokaždé jinak. Šablona se na ni ptá sedmou otázkou, a díky tomu nemusíte průměrovat zákazníky, kteří vás znají týden, s těmi, kdo nakupují roky.

Stejné skupiny sledujte při každém vyhodnocení. Jedno číslo za celou databázi změnu často skryje, vývoj ve skupinách ji ukáže.

Jak poslat dotazník zákazníkům z Quandy

Dotazník posílejte průběžně, každému zákazníkovi hned po prodeji nebo dokončení zakázky, ne plošně jednou ročně. Zákazník má zkušenost čerstvě v paměti a díky správnému načasování odpoví ochotněji.

1. V Quandě vytvořte dotazník podle šablony Dotazník spokojenosti zákazníků. Postup popisuje nápověda Vytvoření a nastavení online dotazníku.
2. V kroku Distribuce přepněte stav dotazníku na Připraven k použití. Quanda vygeneruje odkaz, který vede přímo na dotazník.
3. Založte štítek kontaktů, například Po nákupu, a přidělte ho každému zákazníkovi hned po prodeji nebo dokončení zakázky, ručně nebo importem.
4. Vytvořte e-mailový seriál a jako příjemce zvolte tento štítek. V e-mailu vysvětlete, proč se ptáte a že vyplnění zabere zhruba 3 minuty, a odkaz na dotazník vložte do tlačítka.
5. Seriál nechte běžet trvale. Každý kontakt, kterému štítek přidělíte, dostane e-mail automaticky a odpovědi přibývají průběžně. V automatizacích dotazníku si navíc zapněte připomínku pro ty, kdo dotazník otevřeli, ale neodeslali. Četnost odeslání řiďte štítkem. Po zvolené době ho kontaktu odeberte a dotazník mu přijde znovu až po dalším nákupu. Dobu nastavte podle svého produktu nebo služby a podle toho, jak často je vhodné se zákazníků ptát.

Jak vyhodnotit odpovědi zákazníků

Net Promoter Score (NPS) je ukazatel ochoty doporučit, který vychází z otázky se škálou 0 až 10. Spokojenost s kvalitou, cenou a podporou čtěte vedle něj, ne místo něj.

První otázka s hvězdičkami odpovídá ukazateli CSAT (Customer Satisfaction Score), který se počítá jako podíl hodnocení 4 a 5 ze všech odpovědí.

1. Jakmile máte alespoň 100 odpovědí, otevřete v dotazníku Analýzu odpovědí a pak se k ní pravidelně vracejte. U každé otázky vidíte, kolik lidí odpovědělo a kolik ji přeskočilo.
2. Pokročilým filtrem rozdělte odpovědi podle otázky na délku vztahu: první nákup a méně než 6 měsíců, od 6 měsíců do 3 let a více než 3 roky.
3. Mezi skupinami porovnejte hodnocení kvality, poměru kvalita a cena a schopnosti odpovídat na dotazy.
4. Z otázky na doporučení spočítejte NPS: podíl odpovědí 9 a 10 minus podíl odpovědí 0 až 6.
5. Výsledky stáhněte jako PDF v Závěrečné zprávě nebo je z ní pošlete kolegům e-mailem.

Jak z odpovědí udělat konkrétní kroky

Průzkum má smysl jen tehdy, když po něm něco změníte a zákazníci to uvidí. Z každého vyhodnocení si proto odneste krátký seznam kroků, ne jen čísla.

• Slova, kterými zákazníci produkty popisují, použijte v nabídce a na webu. Záporná slova seřaďte podle četnosti a máte seznam priorit.
• Příznivcům (9 a 10) poděkujte a požádejte je o recenzi nebo referenci. Protože Quanda respondenta zná, může jim automatizace v dotazníku poslat e-mail s prosbou o recenzi na Googlu nebo o referenční dopis hned po vyplnění, dokud mají zkušenost čerstvou.
• Pasivní zákazníky (7 a 8) nepřehlížejte, od příznivců je dělí jen kousek. V jejich komentářích hledejte, co jim chybí k hodnocení 9 nebo 10.
• Kritikům (0 až 6) se ozvěte osobně a rychle. V automatizacích si nastavte upozornění vybraným kolegům na vyplnění dotazníku s nízkým hodnocením, ať o nespokojeném zákazníkovi víte hned.
• Zákazníky segmentujte štítky podle odpovědí. Automatizace jim podle odpovědi přidá štítek, například Spokojený zákazník nebo Nespokojený zákazník, a na štítky navážete další kampaně.
• Komentáře z poslední otázky roztřiďte podle témat: produkt, cena, podpora, doprava. Nejčastější téma řešte první.
• Zákazníkům napište, co jste na základě průzkumu změnili. Příště jich odpoví víc.