Jak číst spokojenost podle délky vztahu se zákazníkem

Délka vztahu je údaj, podle kterého se stejná odpověď čte pokaždé jinak. Šablona se na ni ptá sedmou otázkou, a díky tomu nemusíte průměrovat zákazníky, kteří vás znají týden, s těmi, kdo nakupují roky.

• První nákup a méně než 6 měsíců: hodnotí hlavně první dojem. Slabé hodnocení u naplnění očekávání znamená, že nabídka slibuje víc, než zákazník dostal.
• Od 6 měsíců do 2 let: znají produkty i podporu. Sledujte u nich poměr kvalita a cena a schopnost odpovídat na dotazy, tady se rozhoduje o dalším nákupu.
• 3 roky a více: jsou nejcennější a jejich pokles spokojenosti je varování. Porovnejte ho s pravděpodobností opakovaného nákupu.
• Ještě nejsem zákazníkem: vyhodnocujte zvlášť. Tito lidé vás znají jen z nabídky a jejich komentáře říkají, proč zatím nenakoupili.

Stejné skupiny sledujte při každém opakování průzkumu. Jedno číslo za celou databázi změnu často skryje, vývoj ve skupinách ji ukáže.

Jak poslat dotazník zákazníkům z Quandy

1. V Quandě vytvořte nový dotazník a zadejte do něj deset otázek šablony. Postup popisuje nápověda Vytvoření a nastavení online dotazníku.
2. Vyberte příjemce: zákazníky, kteří u vás nakoupili, noví i dlouholetí dohromady. Rozliší je otázka na délku vztahu.
3. V kroku Distribuce přepněte stav dotazníku na Připraven k použití a zvolte Distribuovat e-mailem.
4. Vytvořte kampaň, ve které vysvětlíte, proč se ptáte a že vyplnění zabere několik minut, a odkaz na dotazník vložte do tlačítka.
5. Kampaň odešlete jednou až dvakrát ročně, vždy ve stejném období, aby šly výsledky porovnat.

Jak vyhodnotit odpovědi zákazníků

Net Promoter Score (NPS) je ukazatel ochoty doporučit, který vychází z otázky se škálou 0 až 10. Spokojenost s kvalitou, cenou a podporou čtěte vedle něj, ne místo něj.

1. V dotazníku otevřete Analýzu odpovědí. U každé otázky vidíte, kolik lidí odpovědělo a kolik ji přeskočilo.
2. Pokročilým filtrem rozdělte odpovědi podle otázky na délku vztahu: první nákup, do jednoho roku a dlouholetí zákazníci.
3. Mezi skupinami porovnejte hodnocení kvality, poměru kvalita a cena a schopnosti odpovídat na dotazy.
4. Z otázky na doporučení spočítejte NPS: podíl odpovědí 9 a 10 minus podíl odpovědí 0 až 6.
5. Výsledky stáhněte jako PDF v Závěrečné zprávě nebo je z ní pošlete kolegům e-mailem.

Jak z odpovědí udělat konkrétní kroky

Průzkum má smysl jen tehdy, když po něm něco změníte a zákazníci to uvidí. Z každého kola si proto odneste krátký seznam kroků, ne jen čísla.

• Slova, kterými zákazníci produkty popisují, použijte v nabídce a na webu. Záporná slova seřaďte podle četnosti a máte seznam priorit.
• Příznivcům (9 a 10) poděkujte a požádejte je o recenzi nebo referenci.
• Kritikům (0 až 6) se ozvěte osobně a rychle. V automatizacích dotazníku si nastavte akci Odeslat upozornění po vyplnění formuláře, ať o každé nové odpovědi víte hned.
• Komentáře z poslední otázky roztřiďte podle témat: produkt, cena, podpora, doprava. Nejčastější téma řešte první.
• Zákazníkům napište, co jste na základě průzkumu změnili. Příště jich odpoví víc.