Jak přizpůsobit otázky svému oboru

Závorky s tečkami v otázkách jsou místa, kam před odesláním doplníte vlastní oblast a cíle zákazníka. Bez toho dotazník zní obecně, s doplněním mluví jazykem vašeho oboru.

• Oblast, kterou dnes s námi řešíte: napište ji slovy zákazníka, například e-mailový marketing, správa IT nebo účetnictví. Ne interním názvem tarifu.
• Vaše celkové cíle: doplňte cíl, kvůli kterému zákazník přišel, například růst tržeb z e-shopu nebo méně výpadků.
• V této oblasti: ve třech dalších otázkách použijte stejný výraz jako v první, aby zákazník nemusel přemýšlet, na co se ptáte.
• Formy další spolupráce: obecné možnosti můžete nahradit svými konkrétními službami. Zůstaňte u čtyř až pěti voleb a nechte možnost Jiná.
• Více oblastí: pokud zákazníkům dodáváte dvě různé služby, vytvořte dvě kopie dotazníku a každou pošlete své skupině kontaktů.

Hotový dotazník si před odesláním vyplňte sami. Otázka, u které zaváháte, potřebuje přepsat.

Jak poslat upsell dotazník zákazníkům z Quandy

Upsell dotazník posílejte jen zákazníkům, u kterých víte, že jsou spokojení. Kdo službu téměř nevyužívá nebo si stěžoval, má dostat nejdřív retenční dotazník.

1. V Quandě vytvořte nový dotazník, zadejte do něj osm otázek šablony a závorky v otázkách nahraďte svou oblastí. Postup popisuje nápověda Vytvoření a nastavení online dotazníku.
2. Vyberte příjemce: spokojené zákazníky, kteří službu aktivně využívají a mají za sebou viditelný výsledek spolupráce.
3. V kroku Distribuce přepněte stav dotazníku na Připraven k použití a zvolte Distribuovat e-mailem, aby se odpovědi uložily ke kontaktu.
4. Vytvořte kampaň podepsanou obchodníkem nebo account manažerem, který má zákazníka na starosti, a odkaz na dotazník vložte do tlačítka.
5. V automatizacích dotazníku nastavte akci Odeslat upozornění, aby se obchodník o každé nové odpovědi dozvěděl hned.

Jak vyhodnotit odpovědi z upsell dotazníku

Upsell dotazník se nevyhodnocuje průměrem, ale po jednotlivých zákaznících. Výsledkem není graf, ale seřazený seznam lidí, kterým má obchodník zavolat.

1. V dotazníku otevřete Analýzu odpovědí. U každé otázky vidíte, kolik lidí odpovědělo a kolik ji přeskočilo.
2. Pokročilým filtrem vyberte zákazníky, kteří chtějí připravit návrh, a seřaďte si je podle načasování: ihned, do 3 měsíců, do roka.
3. U vybraných zákazníků si přečtěte další cíle, preferovanou formu spolupráce a motivaci. To je zadání pro návrh.
4. Zvlášť projděte zákazníky, kterým spolupráce pokrývá potřeby jen částečně nebo okrajově, a přitom jsou ochotní investovat.
5. Výsledky stáhněte jako PDF v Závěrečné zprávě nebo je z ní pošlete obchodníkům e-mailem.

Jak z odpovědí udělat obchodní příležitosti

Obchodní příležitost z upsell dotazníku je zákazník, u kterého se potkají tři věci: zájem o návrh, blízké načasování a ochota investovat. Podle jejich kombinace rozdělte odpovědi do skupin.

• Ano a ihned nebo do 3 měsíců: obchodník se ozve během několika dnů s návrhem postaveným na cílech a motivaci, které zákazník uvedl.
• Ano a 6 až 12 měsíců: domluvte termín, kdy se k tématu vrátíte, a mezitím posílejte obsah k oblasti, kterou zákazník zmínil.
• Možná později: žádná nabídka. Do návrhu příští kampaně použijte jeho motivaci, například případovou studii s daty, pokud zvolil prokazatelné výsledky.
• Zatím ne a potřeby pokryté plně: spokojený zákazník bez dalšího potenciálu v této oblasti. Poděkujte a požádejte o referenci.
• Zatím ne a potřeby pokryté okrajově: varovný signál, ne příležitost. Tady je na místě retenční dotazník nebo osobní rozhovor.

Do návrhu vždy použijte slova, kterými zákazník popsal své další cíle. Nabídka, která odpovídá na jeho vlastní větu, se prodává sama.