Jak poznat zákazníka, kterému hrozí odchod

Zákazník ohrožený odchodem je ten, kdo službu přestává využívat a přestává v ní vidět přínos, i když si zatím nestěžuje. Jedna slabší odpověď nic neznamená, varováním je až kombinace několika signálů.

• Očekávání se snížilo: zákazník už od spolupráce čeká méně než na začátku. Přestal počítat s tím, že mu pomůžete s něčím dalším.
• Využívá občas nebo minimálně: platí za něco, co nepoužívá. Při příští kontrole nákladů bude vaše služba první na řadě.
• Funkce nebo služby neodpovídají potřebám: nejvážnější z překážek. Nedostatek času a znalostí vyřešíte školením, nesoulad s potřebami jen změnou nabídky.
• Pokračování pod 50 nebo Nechci hodnotit: zákazník o odchodu uvažuje nebo o něm nechce mluvit. Obojí je důvod zavolat.
• Doporučení 0 až 6: kritik, který zůstává jen ze setrvačnosti nebo kvůli smlouvě.

Kdo splní dva a více signálů, patří na seznam pro osobní kontakt. Kdo využívá naplno, chce pokračovat a doporučil by vás, je naopak kandidát na referenci a rozšíření spolupráce.

Jak poslat retenční dotazník zákazníkům z Quandy

Retenční dotazník posílejte adresně, ne přes veřejný odkaz. Smyslem je vědět, který zákazník co odpověděl, a ozvat se mu.

1. V Quandě vytvořte nový dotazník a zadejte do něj devět otázek šablony. Postup popisuje nápověda Vytvoření a nastavení online dotazníku.
2. Vyberte příjemce: zákazníky, kterým za několik měsíců končí smluvní období, a dlouhodobé zákazníky, u kterých klesají objednávky.
3. V kroku Distribuce přepněte stav dotazníku na Připraven k použití a zvolte Distribuovat e-mailem, aby se odpovědi uložily ke kontaktu.
4. Vytvořte kampaň podepsanou člověkem, kterého zákazník zná, a odkaz na dotazník vložte do tlačítka.
5. V automatizacích dotazníku nastavte akci Odeslat upozornění, ať o každé nové odpovědi víte hned.

Jak vyhodnotit odpovědi z retenčního dotazníku

Net Promoter Score (NPS) je ukazatel ochoty doporučit, který vychází z otázky se škálou 0 až 10. U retenčního dotazníku je ale důležitější pohled na jednotlivé zákazníky než průměr za celou databázi.

1. V dotazníku otevřete Analýzu odpovědí. U každé otázky vidíte, kolik lidí odpovědělo a kolik ji přeskočilo.
2. Pokročilým filtrem vyberte zákazníky, kteří službu využívají občas nebo minimálně, a přečtěte si jejich překážky.
3. U posuvníku pokračování spolupráce berte odpovědi pod 50 a volbu Nechci hodnotit jako ohrožené zákazníky.
4. Z otázky na doporučení spočítejte NPS: podíl odpovědí 9 a 10 minus podíl odpovědí 0 až 6.
5. Výsledky stáhněte jako PDF v Závěrečné zprávě nebo je z ní pošlete obchodníkům e-mailem.

Jak reagovat na varovné signály

Retenční dotazník funguje jen tehdy, když po varovné odpovědi přijde rychlá a osobní reakce. Zákazník, který napsal, co mu vadí, a nikdo se neozval, odejde s větší jistotou než ten, koho jste se nezeptali.

• Nedostatek času: nabídněte krátkou konzultaci, při které zákazníkovi nastavíte to nejdůležitější za něj nebo s ním.
• Nedostatečné znalosti: pošlete školení, nápovědu nebo pozvánku na webinář a za měsíc se zeptejte, jestli to pomohlo.
• Funkce neodpovídají potřebám: zjistěte po telefonu, co přesně chybí. Někdy řešení existuje a zákazník o něm neví, jindy máte podklad pro rozvoj produktu.
• Snížené očekávání: vraťte se k cíli, se kterým zákazník přišel, a ukažte mu konkrétní výsledky, které spolupráce přinesla.
• Odpověď na otázku, co změnit: zákazníkovi napište, co s jeho podnětem uděláte a kdy. I odpověď, že to zatím nejde, je lepší než ticho.

Průzkum po půl roce zopakujte u stejných zákazníků a porovnejte, jestli se využívání a pravděpodobnost pokračování posunuly.