Kdy a kde dotazník hostům nabídnout

Zpětná vazba od hostů je nejpřesnější v den návštěvy, dokud si host pamatuje, co jedl a jak dlouho čekal. Dotazník proto patří tam, kde host sedí s telefonem v ruce, a vždy s krátkou výzvou. Samotný QR kód bez vysvětlení skenuje málokdo.

• QR kód na stole: stojánek nebo nálepka s výzvou, například Jak jsme se dnes snažili? Řekněte nám to za dvě minuty.
• QR kód na účtence: host ho uvidí ve chvíli, kdy návštěvu uzavírá a má čas.
• Obal jídla s sebou a rozvoz: nálepka s QR kódem na krabičce nebo tašce.
• E-mail den po rezervaci: hostům, kteří rezervovali s e-mailem, pošlete odkaz z Quandy. Quanda pak pozná, kdo odpověděl.
• Tablet u pokladny nebo u východu: hodí se pro bistra a kavárny s výdejem u pultu, kde host u stolu nesedí.
• Patička newsletteru a web: odkaz uvidí i hosté, kteří se rozhodnou ohodnotit návštěvu později.

Odpovědi přes QR kód, tablet a web jsou anonymní. Proto dotazník končí otázkou, jestli se máte hostovi ozvat, a kontakt chce jen od toho, kdo odpoví Ano.

Jak připravit dotazník pro hosty v Quandě a dát ho na stoly

Dotazník nastavíte jednou a pak ho jen tisknete na nové stojánky a účtenky. Celé nastavení zabere zhruba půl hodiny.

1. V Quandě v části Dotazníky zvolte Vytvořit nový dotazník a přidejte otázky podle této šablony. Postup popisuje nápověda Vytvoření a nastavení online dotazníku.
2. Za otázku, jestli se máte hostovi ozvat, přidejte stránku s kontaktem a v záložce Logika nastavte, aby odpověď Ne dotazník ukončila.
3. V kroku Distribuce přepněte stav dotazníku na Připraven k použití. Quanda vygeneruje odkaz, který vede přímo na dotazník.
4. Odkaz převeďte v libovolném generátoru na QR kód a vytiskněte ho na stojánky na stoly, na účtenky a na obaly jídla s sebou, vždy s krátkou výzvou.
5. V automatizacích dotazníku nastavte akci Odeslat upozornění, aby se vedoucí provozu o každém novém hodnocení dozvěděl hned.

Jak vyhodnotit odpovědi hostů restaurace

Odpovědi hostů se vyhodnocují průběžně, ne jednou za rok. Kritiku čtete hned, celkový obraz jednou týdně a trend jednou měsíčně.

1. V dotazníku otevřete Analýzu odpovědí a podívejte se na celkový dojem z návštěvy a na skóre NPS, které Quanda spočítá sama.
2. V hodnocení jídla, nápojů, obsluhy, prostředí a ceny najděte oblast s nejnižším průměrem. Ta je první na řadě.
3. Pokročilým filtrem vyberte hosty, kteří čekali příliš dlouho, a podívejte se, při jaké příležitosti přišli. Často jde o jednu část dne.
4. Přečtěte si všechny otevřené odpovědi a pochvaly konkrétních lidí z týmu předejte dál. Hostům, kteří chtěli odpověď, se ozvěte do druhého dne.
5. Jednou měsíčně stáhněte Závěrečnou zprávu jako PDF a porovnejte výsledky s předchozím měsícem.

Jak reagovat na kritiku a pochvaly hostů

Zpětná vazba hostů má cenu jen tehdy, když se podle ní něco stane a host se to dozví. Quanda doporučuje mít předem dané, kdo na jaký typ odpovědi reaguje a do kdy.

• Kritika s kontaktem: ozvěte se do druhého dne, poděkujte, nehledejte výmluvy a napište, co změníte. Pozvání na kávu nebo dezert při příští návštěvě často udělá z kritika stálého hosta.
• Kritika bez kontaktu: odpovědět nejde, ale jde se z ní poučit. Probraná na poradě směny je stejně cenná.
• Dlouhé čekání: podívejte se, jestli se opakuje v jednu část dne. Pak nejde o jednotlivce, ale o počet lidí na směně nebo o kuchyni.
• Pochvala konkrétního člověka: přečtěte ji nahlas na poradě. Tým tak vidí, že odpovědi čtete a dobrá práce je vidět.
• Spokojený host: na děkovací stránce dotazníku ho požádejte o recenzi na internetu. Kdo je spokojený, recenzi napíše ochotněji, když ho o ni někdo požádá.

Host, kterému se po kritice někdo ozval, se často vrací. Dotazník, na který nikdo nereaguje, naopak hosty naučí, že odpovídat nemá smysl.