Kam umístit formulář zpětné vazby

Formulář zpětné vazby funguje jen tehdy, když ho zákazník najde ve chvíli, kdy má co říct. Odkaz proto patří všude, kde se zákazník s vaší firmou potkává, a vždy jako viditelné tlačítko s výzvou, ne jako schovaný textový odkaz.

• Patička webu: jedno tlačítko na všech stránkách, například Napište nám, co zlepšit.
• Stránka Kontakt: vedle telefonu a e-mailu jako třetí cesta pro ty, kdo nechtějí volat.
• Potvrzení objednávky a e-mail po doručení: zákazník má zážitek čerstvý a ví, co by pochválil nebo vytkl.
• Patička newsletterů: odkaz uvidí pravidelně i ti, kdo na web nechodí.
• Podpis e-mailů obchodníků a podpory: zákazník odpoví i na to, co by do e-mailu přímo nenapsal.
• Stránky nápovědy a častých dotazů: kdo odpověď nenašel, napíše otázku a vy víte, co v nápovědě chybí.

Odkaz na webu je veřejný a vyplnění přes něj je anonymní. Proto pro vyplnění z webu doporučujeme doplnit stránku s kontaktem, kterou uvidí jen ten, kdo chce odpověď. Kdo dotazník vyplní z kampaně rozeslané volbou Distribuovat e-mailem, toho Quanda pozná sama.

Jak umístit formulář zpětné vazby na web a do e-mailů

Formulář nastavíte jednou a pak ho jen udržujete na očích. Celé nastavení zabere zhruba půl hodiny.

1. V Quandě vytvořte dotazník podle šablony Kdykoliv po ruce. Šablona má čtyři otázky, pro vyplnění z webu za ně přidejte stránku s otázkou na kontakt a v záložce Logika nastavte, aby odpověď Ne dotazník ukončila. Postup popisuje nápověda Vytvoření a nastavení online dotazníku.
2. V kroku Distribuce přepněte stav dotazníku na Připraven k použití. Quanda vygeneruje odkaz, který vede přímo na dotazník.
3. Odkaz vložte na web jako tlačítko, například Napište nám, co zlepšit, a to do patičky, na stránku Kontakt a do potvrzení objednávky.
4. Stejné tlačítko přidejte do patičky newsletterů a do automatických e-mailů po nákupu. Když dotazník stálým zákazníkům rozešlete volbou Distribuovat e-mailem, odpovědi se uloží ke kontaktu.
5. V automatizacích dotazníku nastavte akci Odeslat upozornění, aby se odpovědný člověk o každém novém podnětu dozvěděl hned.

Jak vyhodnotit podněty z formuláře zpětné vazby

Formulář zpětné vazby se nevyhodnocuje jednou za čas jako průzkum, ale průběžně. Důležité podněty řešíte hned, ostatní v pravidelném rytmu.

1. V dotazníku otevřete Analýzu odpovědí a podívejte se, kolik podnětů přišlo a jakého typu: pochvaly, návrhy, problémy, otázky a ostatní.
2. Pokročilým filtrem vyberte problémy označené jako velmi důležité, u kterých zákazník chce, abyste se ozvali. Ty řešte jako první.
3. V části Vyplněné dotazníky přiřaďte respondentům štítek, například Ozvat se nebo Vyřešeno, aby bylo vidět, co je hotové.
4. Jednou týdně projděte návrhy a otázky. Opakující se zapište do seznamu úprav produktu nebo do častých dotazů na webu.
5. Jednou měsíčně stáhněte Závěrečnou zprávu jako PDF a pošlete vedení přehled podnětů podle typu a důležitosti.

Jak na podněty reagovat a uzavřít smyčku

Uzavření smyčky (anglicky closing the feedback loop) znamená, že se zákazník dozví, co se s jeho podnětem stalo. Quanda doporučuje mít pro každý typ podnětu předem dané, kdo reaguje a do kdy.

• Problém, který je potřeba řešit hned: ozvěte se do jednoho pracovního dne, i kdyby jen s tím, že na řešení pracujete.
• Návrh na zlepšení: poděkujte a napište, jestli a kdy ho zvážíte. Když ho zavedete, dejte zákazníkovi vědět.
• Pochvala: poděkujte a zeptejte se, jestli ji smíte použít jako referenci na webu.
• Otázka: odpovězte a stejnou otázku doplňte do častých dotazů, aby ji příště nemusel nikdo psát.
• Opakovaný podnět: když stejnou věc napíše víc zákazníků, nejde o jednotlivý případ. Patří na poradu, ne jen do odpovědi.

Zákazník, kterému se po podnětu někdo ozval, píše příště znovu a ochotněji. Formulář, na který nikdo nereaguje, naopak učí zákazníky, že psát nemá smysl.