Jak číst harmonogram a rozpočet očima zákazníka

Vnímané dodržení harmonogramu je hodnocení toho, jak zákazník prožil termíny projektu, bez ohledu na to, co říká váš projektový plán. Od skutečnosti se liší nejčastěji tam, kde se změny oznamovaly pozdě.

• Harmonogram: odpovědi Spíše nepřesně a Velmi nepřesně porovnejte se skutečným skluzem. Když projekt skončil včas a zákazník přesto hodnotí špatně, chyběly mu průběžné informace o stavu.
• Rozpočet: šablona rozlišuje změnu, o které zákazník věděl včas, a změnu, o které se dozvěděl pozdě. První je běžná součást projektu, druhá je chyba v komunikaci, ne v ceně.
• Řešení změn a problémů z hvězdičkového hodnocení čtěte vedle obou otázek. Nízké hvězdy a pozdě oznámená změna rozpočtu ukazují na stejnou příčinu.
• Projektový manažer: dobré hodnocení člověka při špatném hodnocení termínů ukazuje na kapacity nebo proces, ne na lidi.

Opakuje-li se stejný vzorec u více projektů, upravte způsob, jakým zákazníkům hlásíte změny, například pravidelným týdenním hlášením o stavu projektu.

Jak poslat dotazník zákazníkovi po předání projektu

1. V Quandě vytvořte nový dotazník a zadejte do něj devět otázek šablony. Postup popisuje nápověda Vytvoření a nastavení online dotazníku.
2. V otázkách nahraďte obecná slova názvem projektu a jménem projektového manažera, zákazník pak přesně ví, co hodnotí.
3. V kroku Distribuce přepněte stav dotazníku na Připraven k použití a zvolte Distribuovat e-mailem.
4. Kampaň pošlete do týdne po předání všem kontaktům zákazníka, kteří se na projektu podíleli. E-mail podepište jménem člověka, kterého zákazník zná.
5. Komu do týdne neodpoví, pošlete jednu připomínku. Víc připomínek už působí jako nátlak.

Jak vyhodnotit hodnocení projektu

Net Promoter Score (NPS) je ukazatel ochoty doporučit, který vychází z otázky se škálou 0 až 10. U projektů ho čtěte spolu s odpovědí na otázku, zda by se zákazník vrátil s dalším projektem.

1. V dotazníku otevřete Analýzu odpovědí. U každé otázky vidíte, kolik lidí odpovědělo a kolik ji přeskočilo.
2. V hvězdičkovém hodnocení najděte stránku spolupráce s nejnižším průměrem. To je první téma pro poradu týmu.
3. Pokročilým filtrem zobrazte odpovědi zákazníků, kteří se o změně rozpočtu dozvěděli pozdě nebo hodnotí harmonogram jako nepřesný, a přečtěte si jejich komentáře.
4. Z otázky na doporučení spočítejte NPS: podíl odpovědí 9 a 10 minus podíl odpovědí 0 až 6. Porovnávejte projekty a týmy mezi sebou.
5. Výsledky stáhněte jako PDF v Závěrečné zprávě a projděte je s týmem na závěrečném vyhodnocení projektu.

Jak z hodnocení získat reference a další zakázky

Reference z projektu je veřejné doporučení zákazníka, které smíte použít jen s jeho souhlasem. Poslední otázka šablony ten souhlas získá ve chvíli, kdy je zákazník spokojený a má projekt v čerstvé paměti.

• Zákazníkům, kteří dali 9 nebo 10 a souhlasí s referencí se jménem, do týdne pošlete návrh textu reference ke schválení. Vyjděte z jejich vlastního komentáře.
• Anonymní souhlas využijte jako citaci bez jména v nabídkách a na webu, například s označením oboru zákazníka.
• Kdo odpověděl Určitě ano nebo Spíše ano na další projekt, tomu se do měsíce ozvěte s konkrétním návrhem navazující práce.
• Odpověď Nevím berte jako pozvání k rozhovoru. Zeptejte se, co by zákazník potřeboval vidět, aby se rozhodl.
• Kritikům (0 až 6) zavolejte dřív, než začnete mluvit o referencích. Vyřešená výtka bývá začátkem další spolupráce.