Dobrý den, dovolte mi, abych vás přivítal na dnešním webináři. Moje jméno je Jan Spáčil. Dneska se podíváme na dotazníky spokojenosti, na to, jak je vytvořit a použít tak, abyste dokázali proměnit zpětnou vazbu od zákazníků v růst vašeho byznysu. To je dnešní téma. Díky, že jste přišli.
Tento webinář bude mít trochu netradičně své pokračování za 14 dnů, takže dneska je to první část a za 14 dnů bude druhá. Určitě pak na dnešek navážeme. Jenom jsme chtěli dodržet pětačtyřicetiminutový formát, abychom to dneska nenatahovali na hodinu a půl. Druhá část bude za 14 dnů, ne za měsíc, a pozvánku dostanete včas.
Co nás dneska čeká? Projdeme si, jak připravit krátký a efektivní dotazník spokojenosti. Dotazníky jsou velmi cenným nástrojem pro získávání zpětné vazby nejenom v případě spokojenosti, na kterou se dneska zaměříme, ale kdykoliv chcete znát názor vašich zákazníků, nevíte si s něčím rady nebo jednoduše potřebujete víc informací k tomu, abyste se rozhodli ne na základě domněnek, ale co nejvíce na základě faktů.
Jednou z nejčastějších chyb, se kterou se setkáváme, je, že si myslíme, co si naši zákazníci myslí. To nás může přivést k zajímavým výsledkům, pokud si to myslíme správně. Ale můžeme se také splést a potom to má dopad na naši marketingovou komunikaci, na obchod a na cokoliv dalšího. Jsou lidé, o kterých trochu říkám, že vidí za roh. Jsou v té branži a v tom byznysu tak dlouho, že přesně vědí, jak to funguje a co si zákazníci myslí. Když po nich potom chcete, aby sestavili komunikaci nebo vypíchli prodejní argumenty, jsou velmi přesní, mají to vyzkoušené a funguje to. I v tomhle případě doporučuju sbírat data, protože nikdy nevíte, kam se zákazníci posunou a jak se jejich názory změní.
Pak jsou ale lidé, kteří za ten roh úplně nevidí, a tam už doporučuju spoléhat víc na průzkumy, na data a na zpětnou vazbu než na domněnky nebo na postup „myslím si, co si zákazníci myslí“. Nejmarkantnější je to v oborech, kde vy sami nejste typickým zástupcem své cílové skupiny. Tím, že jste jiní, jinak fungujete, máte jiné příjmy, jiné sociální postavení nebo jiné vzdělání, se váš pohled na věc může dost výrazně lišit od pohledu zákazníků, kterým své produkty nebo služby prodáváte. Proto vždy doporučuju si tyhle věci zpětnou vazbou potvrdit, ověřit a doplnit si informace. Stalo se mi to mnohokrát, že výstupem z dotazníku byly informace, u kterých jsem si říkal: „Aha, to je zajímavé, zákazníci to vidí takhle. Já jsem to viděl jinak a oni to vidí jiným způsobem.“
Určitě bych vás chtěl vyzvat, abyste dotazníky zahrnuli do své běžné, téměř každodenní praxe při komunikaci se zákazníkem. Zákazník, o kterého se zajímáte a který může vyjádřit svůj názor, je totiž mnohem loajálnější. Na základě dotazníku dokážete korigovat své produkty a služby, můžete dostat nové nápady a také odhalit nepříznivou situaci dřív, než zákazník odejde ke konkurenci.
Dneska se podíváme na to, jak dotazník spokojenosti vytvořit, jak ho sestavit, jak si pomoct umělou inteligencí a jak sestavit pozvánku. Ukážeme si to na konkrétních příkladech a ukážeme si to také v Quandě. Podíváme se, jak využít AI při tvorbě dotazníku i při tvorbě pozvánky a jak zvýšit návratnost odpovědí pomocí automatizací v Quandě. Ukážu vám pár nástrojů, které podle našich zkušeností dokážou získat až o 100 % víc vyplněných dotazníků. A nasdílíme s vámi dva odborné články o dotaznících, které jsem napsal a se kterými vám doporučuju se seznámit, pokud budete mít prostor a chuť.
Pojďme se podívat, jak připravit samotný dotazník spokojenosti. První bod je šest kroků, jak vytvořit dotazník. První krok: napište si, co chcete zjistit a jak chcete využít výsledky. Nemusí to být dlouhá slohová práce. Stačí si napsat třeba: „Chceme získávat zpětnou vazbu po prodeji našich produktů, služeb nebo montáže, zkrátka čehokoliv, co děláme. Výsledky chceme použít pro zlepšení naší obchodní a marketingové komunikace a případně na jejich základě některé věci upravit.“ Je dobré si to napsat, protože to, co chcete zjistit a proč, vám pak pomůže při sestavování otázek, při jejich korekci a při kontrole, na co nezapomenout.
Druhý krok: připravte si samotné otázky průzkumu. Třetí krok: otázky otestujte, klidně uvnitř firmy. Obraťte se na kolegu ve vaší kanceláři nebo se vydejte na průzkum po firmě. Vezměte otázky, přečtěte je někomu, kdo je nikdy neviděl ani neslyšel, a pozorujte ho. Je s nimi v pohodě? Rozumí jim? Dokáže na ně odpovědět? Nejsou v nich technické nebo odborné výrazy, kterým nerozumí? Nejsou otázky příliš dlouhé, komplikované a plné rozvitých souvětí, kterým se nedá rozumět? Otázky otestujte na někom z kolegů a získejte zpětnou vazbu, jestli jsou snadno srozumitelné a jestli na ně dokáže snadno odpovědět.
Když otázky máte, vytvořte dotazník a pak otestujte dotazník i jeho nastavení. Hotový dotazník můžete znovu poslat kolegům, aby vám ho vyplnili. Pokud v něm máte nějaké nastavení, logiku nebo přesměrování, což dneska používat nebudeme, protože se snažíme vytvořit jednoduchý, krátký, jednostránkový dotazník, který zákazníci vyplní na první dobrou, doporučuju otestovat průchod dotazníkem, nastavení, podmínky na otázkách, povinnost otázek a tak dále. A nakonec připravte pozvánku do dotazníku a dotazník rozešlete.
Pojďme se podívat, jak vytvořit otázky. Dotazník by neměl být dlouhý. To je obecné pravidlo, které pro dotazníky platí. Pokud jste se někdy setkali s pozvánkou do dotazníku, kde stálo, že vám dotazník nezabere déle než tři čtvrtě hodiny a že to je v pohodě, když si ten čas najdete, tak víte, že pětačtyřicetiminutové dotazníky se nevyplňují. Mám zkušenost, že někdy ano, ale respondent pak musí mít obzvlášť závažný důvod a obzvlášť velkou chuť, aby vám byl ochotný věnovat tolik času. To nám nehrozí. My vytvoříme dotazník, který bude krátký, úderný a efektivní, aby ho lidé mohli vyplnit na první dobrou, na jedné stránce, pár otázek. Vystačíte si s pěti až sedmi otázkami. Skutečně to nemusí být dlouhé. Ideální je, když člověk vidí otázky na jedné stránce a dole tlačítko Odeslat a ví, že ho nečeká dalších několik stran, kterými bude procházet.
Napište si tedy, co vás zajímá, a vytvořte otázky. To navazuje na předchozí bod, který jsem zmiňoval. Můžete si pomoct AI a musím říct, že s tím máme velmi dobré zkušenosti. Nasdílím s vámi prompty, kterými si takové dotazníky můžete nechat napsat. Můžete se také inspirovat v naší knihovně dotazníků. Když vytváříte dotazník, najdete v ní necelých deset předpřipravených dotazníků. Je tam průzkum spokojenosti, který se týká nemovitostí, obecný průzkum spokojenosti zákazníků, ale třeba také průzkum spokojenosti zaměstnanců a další dotazníky. Dotazník, který jsme pro vás předpřipravili, si tedy můžete z knihovny otevřít, použít a upravit, jak budete potřebovat.
Pojďme na tvorbu samotných otázek a na to, jak si pomoct AI. Sestavil jsem prompt, tedy dotaz do ChatGPT, ale samozřejmě ho můžete použít i jinde, abychom získali návrh dotazníku nebo aspoň inspiraci, které se můžeme chytit. Teď se překliknu do chatu a zkusíme si takový dotazník vytvořit. Poprosil bych vás, jestli byste mi mohli napsat do chatu tohoto webináře nějaký výrobek nebo službu, ke kterým bychom dotazník spokojenosti pro vaši firmu vytvořili, a případně k tomu připojit obor firmy, ve které působíte. Velmi rád bych to udělal na konkrétním případu, klidně na datech někoho z vás. Stačí, když mi napíšete třeba „prodáváme auta“.
Mám tu: strojírenství, kovoobrábění, řezné nástroje. Dobře, tak to bude trochu výzva. Jdeme na to. Ještě se zeptám, jaký je ten produkt? Prodáváte řezné nástroje a branže je kovoobrábění a strojírenství? Jen abych se v tom zorientoval, protože to není úplně můj obor, a neudělal to špatně. Ano, frézy. Prodáváte frézy. Dobrá, tak pojďme na frézy. To bude zajímavé, na to se těším.
V ChatGPT zkopíruju prompt, který jsem napsal: „Jsi profesionál v oblasti sestavování zákaznických průzkumů spokojenosti. Navrhni mi otázky krátkého efektivního průzkumu spokojenosti mých zákazníků, kteří u naší firmy koupili…“ a tady místo nového auta napíšu „frézu pro kovoobrábění“. „Naše firma působí v oboru kovoobrábění a strojírenství. Výsledky dotazníku chci použít pro zefektivnění marketingové a obchodní komunikace a ke zvýšení loajality našich zákazníků. Otázky by měly být stručné, jednoduché a snadno pochopitelné. Zaměř se na celkovou spokojenost s nákupem, kvalitu procesu od objednávky po dodání, komunikaci, rychlost v různých fázích nákupu a ochotu zákazníka opakovaně nakupovat.“ Prompt si samozřejmě můžete upravit podle sebe a doplnit do něj další specifika, která by vás v dotazníku zajímala.
Podíváme se, co jsme dostali. Cílem je krátký a jasný dotazník a chat doporučuje maximálně šest až osm otázek, kombinaci škálových otázek a jedné otevřené otázky. Máme tady návrh otázek. Celková spokojenost: „Jak jste celkově spokojen s nákupem frézy u naší firmy?“ Omlouvám se, pokud jsem název nenapsal správně, ale když v promptu změníte název produktu, otázky se podle toho upraví. Proces objednávky: „Jak snadný a přehledný byl pro vás proces objednávky?“ na škále 1 až 5. „Jak hodnotíte rychlost dodání frézy od objednání po dokončení?“ „Jak byste hodnotil komunikaci s naším obchodním týmem, tedy rychlost reakcí, ochotu a odbornost?“ Spolehlivost a kvalita produktu: „Jak jste spokojen s kvalitou a spolehlivostí dodané frézy?“ „Jak pravděpodobné je, že byste u nás znovu nakoupil?“ „Jak pravděpodobné je, že byste naši firmu doporučil svým kolegům a známým?“ A poslední: „Co bychom podle vás mohli zlepšit, aby váš příští nákup byl ještě lepší?“
Chat nám říká, že vyplnění dotazníku by mělo zabrat dvě až tři minuty. Jsou tu škálové otázky a je tu otázka označená jako NPS, tedy Net Promoter Score. To je speciální typ dotazníkové otázky, který je tady v bodě sedm. Má vždycky stejnou formulaci: „Jak pravděpodobné je, že byste náš produkt, naši firmu nebo práci v naší firmě doporučil svým kolegům nebo známým?“ Odpovídá se na škále od 0 do 10 a v Quandě na ni máme speciální typ otázky, který se přímo jmenuje NPS.
A máme tu jednu otevřenou otázku, která nám může přinést konkrétní nápady na zlepšení. Pokud sestavujete takhle krátký dotazník, doporučuju použít maximálně jednu nebo dvě otevřené otázky. Otevřené otázky jsou ty, na které respondent odpovídá tak, že píše text. Pokud totiž člověk zjistí, že je v dotazníku deset otázek a do všech má psát, dojde mu, že je to pracné a že s tím stráví příliš mnoho času, a dotazník prostě nevyplní. Proto doporučuju zaklikávací otázky a jednu nebo dvě otevřené.
Pokud by vám tu něco chybělo, samozřejmě to můžete doplnit. Já mám dobrou zkušenost ještě s otázkou typu „Jaká slova nejlépe vystihují náš produkt, komunikaci s naší firmou nebo celý proces od objednávky po dodání?“ Můžete tam nabídnout třeba to, že komunikace s vaší firmou je přátelská, nepřátelská, rychlá, pomalá a tak dále. Možností můžete uvést víc a lidé vám odpovědí dají zpětnou vazbu, jak vnímají komunikaci s vámi nebo celý proces spolupráce, který právě proběhl.
Když máme takové otázky, můžeme přejít do Quandy a dotazník vytvořit. V Quandě půjdete do části Dotazníky, Vytvořit nový dotazník, a protože si děláme vlastní dotazník, klikneme v části Vlastní dotazník na Vytvořit vlastní dotazník. Pojmenuju ho Průzkum spokojenosti webinář, ať víme, že je to on, a dám Vytvořit vlastní dotazník.
Tady máme připravenou celou řadu různých šablon. V Quandě si můžete navrhnout úplně vlastní šablony s vlastním pozadím, vlastními barvami a tlačítky, vlastně se vším, co je možné editovat: písma, texty, velikosti odpovědí a tak dále. Možnosti úprav jsou poměrně velké, takže si můžete vytvořit celou řadu vlastních šablon a ty pak pro průzkum použít. Já si vezmu třeba tuhle šablonu s kancelářským prostředím. Do dotazníku můžete dát vlastní logo. Teď ho skryju, ať se nezdržujeme, ale jinak se dá nahrát vlastní logo a samozřejmě ho podle potřeby vyměnit.
A začneme do dotazníku postupně přidávat otázky, které nám ChatGPT navrhl. První otázka byla: „Jak jste celkově spokojen s nákupem frézy u naší firmy?“ ChatGPT doporučuje škálu 1 až 5 od velmi nespokojen po velmi spokojen. Tuhle otázku najdete přímo v Quandě. Když dáte Přidat novou otázku, v dialogu uvidíte typy otázek a tahle otázka se jmenuje Škála spokojenosti. Já bych ale pro tuhle otázku raději použil hvězdičkové nebo smajlíkové hodnocení. Máme s tím velmi dobrou zkušenost. Lidé okamžitě vědí, nemusí nic číst a vědí, že pět hvězdiček je víc než jedna a že zelený smějící se smajlík je lepší než mračící se červený. U škály spokojenosti, škály souhlasu nebo jiné škály je to pro respondenta trochu namáhavější, protože musí číst názvy sloupečků.
Pro celkové zhodnocení bych proto teď volil hvězdičkové hodnocení. Zkopíruju sem otázku. Protože v ní nemám další podmožnosti nebo podkategorie, které by člověk hodnotil, vypnu Zobrazit jako víceřádkové, abych měl jen jednořádkovou otázku. A to je všechno. Dám Uložit a máme první otázku, hvězdičkové hodnocení spokojenosti. Tímhle způsobem budeme s dotazníkem pokračovat.
Další otázka je: „Jak snadný a přehledný byl pro vás proces objednávky?“ Nebudu teď tvořit všechno, ať se tím úplně nezdržíme. Na tohle klidně použiju škálu spokojenosti, a protože se ptáme, jak snadný proces byl, změníme odpovědi. Otázka bude zase jednořádková, protože máme jen jedno hodnocení, snadnost a přehlednost procesu objednávky. Odpovědi přepíšu na takové, které se k otázce hodí: velmi komplikovaný, spíše komplikovaný, něco mezi, spíše snadný a velmi snadný.
Doporučuju zachovat pořadí tak, jak je, tedy vlevo negativní a vpravo pozitivní. Samozřejmě to můžete prohodit. My jsme zvyklí to dělat takhle, aby to odpovídalo tomu, že pět hvězdiček je vpravo a je to dobré hodnocení, a aby dotazník neměl jednu otázku seřazenou tak a druhou jinak. Není to problém, ale vyžadujete tím od respondenta, aby byl bdělejší a všechno lépe zkoumal. Sem tam se pak stane, že si to lidé nepřečtou, zakliknou odpověď jinde a může to zkreslit výsledek. Takže otázku vložím, mám škálu od velmi komplikovaného po velmi snadný a tímhle způsobem pokračuju dál se všemi otázkami na škále.
Pak tu máme komunikaci: rychlost reakcí, ochotu a odbornost. Tuhle otázku si ještě vytvoříme, abychom viděli příklad víceřádkového hodnocení, a klidně si na ní ukážeme, jak vypadá smajlíkové hodnocení. Vložím otázku: „Jak byste ohodnotil komunikaci s naším obchodním týmem?“ Bude to víceřádkové hodnocení a na první řádek dáme rychlost reakcí. Můžeme také použít ikonu pro vložení více položek najednou, jen je potřeba, aby každá byla na samostatném řádku. Dáme Přidat, položku posuneme o jednu nahoru, abychom ji měli i v prvním řádku, a dáme Uložit. Takhle nám vznikne smajlíková škála pro hodnocení rychlosti reakcí, ochoty a odbornosti. Samozřejmě si ji můžete přizpůsobit, jak chcete.
Poslední otázka, kterou si ukážeme, je otázka NPS neboli Net Promoter Score. Najdete ji přímo v Quandě a má vlastní vyhodnocení, svůj vlastní graf a svůj specifický postup vyhodnocení. Zadává se jen samotnou otázkou a dám Uložit. Respondent odpovídá na škále od 0 do 10 a vždycky se ptáme na pravděpodobnost, že nás doporučí známým nebo kolegům, od rozhodně ne po rozhodně ano. Tahle otázka má, jak jsem řekl, své specifické vyhodnocení.
Tímhle způsobem si dotazník připravíte poměrně rychle. Chybí nám tu pár otázek, ale vidíte, že vytvoření dotazníku je otázka deseti minut a budete ho mít celý vytvořený a připravený k rozeslání. Doporučuju si dát náhled dotazníku, proklikat si ho, případně si poslat testovací dotazník a vyzkoušet, že všechno funguje, dřív než dotazník pošlete ven. Vlevo na stránce Distribuce pak dotazník přepnu do stavu Připraven k použití a to mi aktivuje odkaz. Na tomhle odkazu je ostrý dotazník, který teď můžeme poslat e-mailem nebo ho kdekoliv sdílet. Kdokoliv na odkaz klikne, dostane se do vašeho dotazníku v Quandě, kde ho může vyplnit.
Máme připravený dotazník. Vrátím se do prezentace a pokročíme dál. Vytvořili jsme si otázky a teď potřebujeme pozvánku. Buď napíšeme vlastní pozvánku nebo si ji můžeme zase nechat připravit v chatu. Vrátím se tedy do chatu, kde jsme měli navržený dotazník. Chat nám ještě nabízí, že nám znovu připraví doporučený formát dotazníku, ale to nepotřebujeme, potřebujeme pozvánku. Zkopírujeme sem prompt. Kolega Štěpán vám do chatu nasdílí nebo už nasdílel, prompty na vytvoření otázek i na vytvoření pozvánky. Samozřejmě je můžete jakkoliv přeformulovat, berte to jako tip.
Píšu tedy: „Skvělé. Na základě sestaveného dotazníku spokojenosti prosím připrav krátký, přátelský a motivačně laděný text, který způsobí, že příjemce pozvánky bude mít chuť dotazník vyplnit. V pozvánce prosím uveď jasný přínos, tedy jaký přínos bude mít respondent z toho, že dotazník vyplní.“ To je důležitá věc, když po někom chcete, aby dotazník vyplnil. Prosím, nepište tam, co z toho budete mít vy. Zkuste co nejlépe napsat, co z toho bude mít respondent, aby měl chuť se s vámi o svůj názor podělit.
Určitě doporučuju uvést, tak jako je to tady, kolik má dotazník otázek a jak dlouho jeho vyplnění odhadem trvá. Doporučuju dotazník vzít, zapnout stopky, průměrně rychlým tempem ho proklikat a říct: „Trvá to dvě minuty, tři minuty, pět minut.“ Vyhněte se prosím formulacím jako „kraťoulinký dotazník“ nebo „zabere to jen chviličku“, protože někdy to může být delší. Někdy tam člověk chce něco napsat a nemusí to trvat půl minuty. Zkuste se proto co nejvíc přiblížit realitě. Když člověku řeknete, že je to super krátké a super rychlé, a on pak otevře dotazník a zjistí, že to není ani jedno, cítí se podvedený. Je lepší mu říct skutečnost, i kdyby se pak rozhodl do dotazníku nevstoupit, než aby do něj vstoupil a cítil se zmanipulovaný, protože jste mu napsali něco, co je nakonec jinak. Stejně by vám dotazník nevyplnil a ještě by byl naštvaný, že jste se ho snažili dostat někam, kde být nechtěl.
Uvidíme, jakou pozvánku dostaneme. Tady je návrh krátkého, přátelského a motivačního textu. Předmět: „Pomozte nám zlepšit naše budoucí nákupy.“ Text: „Vážený zákazníku, záleží nám na tom, abyste byl s našimi produkty a službami maximálně spokojen. Proto vás srdečně zveme k vyplnění krátkého dotazníku.“ Samozřejmě můžete chatu napsat, ať to přeformuluje, a trochu si s tím pohrát. „Co z toho budete mít vy: díky vaší zpětné vazbě dokážeme lépe přizpůsobit naše produkty i komunikaci vašim potřebám. To znamená ještě rychlejší dodávky, jasnější informace a služby, které vám usnadní práci. Dotazník obsahuje osm jednoduchých otázek a zabere vám jen dvě až tři minuty. Vaše názory jsou pro nás opravdu důležité, pomáhají nám být pro vás ještě spolehlivějším partnerem. Předem děkujeme za váš čas a upřímnou zpětnou vazbu.“ Dokážu si představit i jiné formulace, ale jako inspirace, o kterou se můžete opřít, je to úplně v pořádku.
Teď jsme zpátky v Quandě a můžeme použít ikonu pro odeslání dotazníku e-mailem. Klikneme na zavináč a rovnou zvolíme, že chceme jednoduchou pozvánku bez připomínky. Quanda rovnou založí jednoduchou e-mailovou kampaň a pojmenuje ji stejně, jako se jmenuje váš dotazník. Na stránce Nastavení nastavíte, co potřebujete, stejně jako v každé e-mailové kampani. Pokud máte kategorii obsahu, která se týká průzkumů, vyberte ji, protože kdo ji odhlásil, tomu dotazník nepřijde. Kdo ji má přihlášenou, ten ho samozřejmě dostane. My tu na to žádnou kategorii nemáme, takže to nechám bez ní.
Půjdu na Příjemce a vyberu všechny lidi, kterým chci dotazník poslat. Ideální je, když je máte v Quandě naimportované s nějakým štítkem, abyste si je mohli jednoduše vyfiltrovat. Já tady zakliknu jeden kontakt, abychom tam někoho měli, a půjdeme do e-mail editoru. V e-mail editoru můžete použít některou ze svých šablon, kterou už používáte, a jednoduše ji upravit nebo si vytvořit úplně vlastní e-mail. Já si vezmu jednu z našich šablon, kterou používáme právě pro rozesílání průzkumu spokojenosti po webináři, a podívám se zpátky do chatu, co mi nabízí. Můžu rovnou zkopírovat předmět a postupně z textu vytvořit e-mail.
Při vkládání textu do Quandy doporučuju použít klávesovou zkratku Ctrl+Shift+V, která text vyčistí, abyste v něm neměli různé značky, které se tam obvykle dostanou při kopírování z Wordu a jiných míst. Případně text vložte nejdřív do Poznámkového bloku, potom do e-mail editoru a tam si ho přizpůsobte, jak potřebujete. Pokud máte v Quandě zapnuté automatizace na tvorbu oslovení nebo si oslovení vyplňujete, můžete použít značku pro oslovení. Já bych tu použil kompletní oslovení se jménem, tedy třeba „Dobrý den, Martine“ nebo „Dobrý den, Veroniko“. Pak tu máme samotný text „Záleží nám na tom…“ a tak dále, ten jsme zkopírovali. Část „Co z toho budete mít vy“ můžeme dát pryč. „Dotazník obsahuje osm jednoduchých otázek. Na vašem názoru nám záleží. Děkujeme za upřímnou zpětnou vazbu.“ To půjde do textu pod tlačítkem.
Na tlačítko „Chci vyplnit dotazník“ přidáme odkaz do dotazníku. Text tlačítka si můžete jakkoliv upravit a jeden z typů odkazů se jmenuje Odkaz do dotazníku, abyste si odkaz nemuseli kopírovat z dotazníku. To by nebyl problém, ale takhle ho máte rovnou k dispozici. Zvolím tedy Odkaz do dotazníku a vyberu ten správný. Quanda mi nabízí všechny aktivní dotazníky, takže si vyberu ten náš, Průzkum spokojenosti webinář. Titulek odkazu je malý nápovědný text, který respondent uvidí, když najede myší na tlačítko, takže sem můžeme napsat „Vyplnit dotazník“. Sledovací kód Google Analytics můžu vypnout, protože odkaz směřuje do Quandy, ne na vaše stránky, a není potřeba ho takhle měřit.
Řekněme, že máme pozvánku hotovou. Vidíte, že se to dá v rychlosti naklikat za pár minut. Podívám se na náhled pozvánky. Je tu možná velká mezera, ale to nás teď úplně netrápí. Proklikl jsem tlačítko do dotazníku a funguje. Určitě doporučuju poslat si testovací e-mail a v něm si ověřit, že tlačítko skutečně směřuje do dotazníku a že se do něj člověk tímhle způsobem dostane. Když máme dotazník i pozvánku, můžeme v pozvánce přejít na stránku Odeslání, pozvánku otestovat a odeslat a zákazníci nám začnou dotazník vyplňovat.
Jak zvýšit počet vyplněných dotazníků pomocí automatizací v Quandě? Dřív než klikneme na tlačítko pro odeslání, máme několik možností, jak si pomoct, aby dotazník vyplnilo co nejvíc respondentů. Máme k dispozici automatizace na straně e-mailové pozvánky a pak na straně dotazníku. Vrátím se zpátky do Quandy. V e-mailové kampani máme v levém menu položku Automatizace. Ta umožňuje u odeslané e-mailové pozvánky sledovat, jestli respondent klikl na tlačítko do průzkumu nebo neklikl, a jestli pozvánku vůbec otevřel nebo neotevřel. Na to můžeme navázat automatické připomínky.
Máme tu tři automatizace, které můžeme využít. První je automatická připomínka, která odešle připomínku všem, kteří neproklikli odkaz do dotazníku, například tři dny po odeslání pozvánky. Vytvořím si tedy automatizaci „Připomínka tři dny po odeslání“. Teď mám dvě možnosti: poslat ji všem příjemcům, kteří neotevřeli e-mail nebo všem, kteří neklikli. Já osobně volím raději neklikli, protože vím, že lidé, kteří e-mail otevřeli, ale neklikli, se do dotazníku stejně nedostali. Zvolím si tedy automatizaci „příjemce neklikl na odkaz“ a vyberu odkaz do dotazníku, což je tady odkaz „Vyplnit dotazník“. Tak jsme pojmenovali nápovědný text tlačítka, který se nám tady zobrazí. Teď mám nastaveno, že když příjemce neklikl na odkaz Vyplnit dotazník, chci mu poslat e-mail.
Ten e-mail je potřeba si předem vytvořit v části Transakční e-maily. Na chvilku z kampaně vyskočím. Transakční e-maily se tvoří stejně jako jednoduchá e-mailová kampaň. Liší se tím, že se neodesílají, ale jen aktivují. Vytvořený transakční e-mail pak můžete napojit do automatizace, ať už v dotazníku, v e-mailech nebo kdekoliv jinde. Připomínku si tedy nejprve vytvořte jako transakční e-mail a aktivujte ji. Potom se vraťte do kampaně a klikněte na Přidat novou podmínku. Bude to „Připomínka tři dny po odeslání“, příjemce neklikl na odkaz Vyplnit dotazník, a spojím to s vytvořeným transakčním e-mailem. Teď sem napojím libovolný jiný, třeba tenhle, a nastavím si čas.
Čas se u automatizací, u kterých víme, kdy nastanou, vyhodnocuje trochu jinak než u automatizací, kde víme, že událost nenastala. Nekliknutí a neotevření totiž vlastně nenastane nikdy, zatímco u otevření a kliku máme přesné datum, hodinu a minutu, kdy nastaly. Když tedy nastavuju čas pro neklikl nebo neotevřel, počítá se od odeslání kampaně. Nastavím si tři dny. To znamená, že když Quanda pošle pozvánku do dotazníku dneska v 11 hodin, a dneska máme středu, tak čtvrtek, pátek, a v sobotu v 11 hodin pošle e-mail všem, kteří neklikli na tlačítko. Sobota je možná špatně, tak si řeknu, že to nebudou tři dny, ale pět dnů. Kdybych to posílal dneska, přijde připomínka všem příjemcům, kteří neproklikli odkaz, v pondělí. To mám první automatizaci.
Druhá automatizace, kterou si můžu přidat, je založená na principu nevyhnutelnosti. Je to připomínka všem, kteří neproklikli odkaz do dotazníku, s informací o ukončení dotazníku, odeslaná jeden den před koncem. Pokud děláte průběžný dotazník, můžete samozřejmě poslat připomínku typu, v uvozovkách, poslední výzva, třeba deset dnů poté, co lidé neklikli. Pokud dotazník děláte třeba jednou nebo dvakrát do roka a chcete ho v určitou chvíli ukončit, abyste ho mohli vyhodnotit, pošlete e-mail, ve kterém uvedete: „Celý průzkum končí zítra. Máte poslední den na vyplnění. Budeme velmi rádi, když se s námi podělíte o svou zpětnou vazbu, je to pro nás velmi důležité.“ Nevyhnutelnost toho, že to člověk buď udělá teď nebo vůbec, přiměje celou řadu příjemců pozvánky kliknout a dotazník vyplnit. Nemusíte to použít, je to tip, který jsme párkrát vyzkoušeli, a pomohl nám získat celou řadu dalších vyplněných dotazníků.
Tahle podmínka se nastavuje úplně stejně, jen tam nastavíte jiný čas. Také k ní potřebujete vytvořený transakční e-mail a podmínku nastavenou v kampani. Když si nastavím obě podmínky nebo jednu z nich, mám kampaň kompletně nastavenou. Můžu kliknout na Odeslání, otestovat e-mail na spam a pozvánku poslat.
Poslední automatizace, která nám může pomoct, je automatizace přímo v dotazníku. Ta cílí na respondenty, kteří dotazník otevřeli, ale nedokončili ho a neklikli na tlačítko Odeslat. Může se stát, že člověk dostane pozvánku na mobilní telefon a otevře dotazník. Šablony se sice chovají velmi pěkně responzivně, takže dotazník je pohodlné vyplnit i na mobilu. Odpovědi se přeskládají tak, aby byly dostatečně velké a dalo se na ně kliknout prstem. I přesto se může stát, že člověk dotazník otevře na cestách na notebooku, pak ho zavře, otevře ho na mobilu, zase ho nevyplní a tak dále. A protože už pozvánku proklikl, nebude mu v doručené poště svítit jako nevyřízená a může na ni zapomenout. Touhle automatizací se můžeme znovu zacílit na respondenty, kteří do dotazníku vstoupili, ale nedokončili ho a neklikli na tlačítko Odeslat.
Abychom jim mohli poslat e-mail, musíme si ho zase nejprve vytvořit v části Transakční e-maily jako samotnou připomínku. Napíšete text připomenutí s vědomím, že člověk do dotazníku vstoupil, ale nevyplnil ho. Text může obsahovat informaci, že jste si všimli, že do dotazníku vstoupil a nedokončil ho, a že budete rádi, když si najde ty dvě až tři minuty a dotazník vyplní. Případně tam můžete doplnit své telefonní číslo pro případ, že by dotazník nechtěl vyplňovat tímto způsobem, ale chtěl by se s vámi o informace podělit telefonicky, aby vám mohl zavolat a říct, co má na srdci.
Když mám transakční e-mail vytvořený, novou podmínku vytvořím tak, že si ji pojmenuju jako připomínku. Tady mám tři možnosti spuštění automatizace. Respondent nedokončil dotazník, to je to, co nás teď zajímá. Samozřejmě můžete také poslat poděkování za vyplnění nebo reagovat na konkrétní otázku, o tom si řekneme víc příště. Teď se zaměříme na to, že respondent nedokončil dotazník. Zakliknu tuhle možnost, opět zvolím akci Odeslat e-mail, propojím ji s připomínkou, kterou jsem si pro tenhle účel vytvořil jako transakční e-mail, a nastavím zpoždění. To může být od několika hodin třeba po jeden den. Člověk do dotazníku třeba vstoupí, ale řekne si: „Vyplním to později v kanceláři.“ Dotazník pak vyplní až odpoledne, a abych ho nenaháněl hned za půl hodiny, nastavím si zpoždění jeden den a podmínku takhle uložím.
V tuto chvíli tedy mám až tři automatizované připomínky, o které se už nemusím starat a které budou fungovat samy. První dvě jsou v e-mailové kampani: připomínka vyplnění všem, kteří neklikli na odkaz Vyplnit dotazník, a případně připomínka těsně předtím, než dotazník končí. A všem, kteří do dotazníku vstoupili, ale nevyplnili ho, posílám další připomínku.
Někdy dostávám námitku, že zákazník nechce, aby jeho respondenti byli zahlceni připomínkami. Dokážu tomu rozumět. Některé připomínky můžete vypustit, ale připomínku pro ty, kdo neklikli, tedy opakované poslání pozvánky, určitě doporučuju. Máme u několika zákazníků vyzkoušeno, že nárůst počtu vyplněných dotazníků je dramaticky větší. U jednoho zákazníka šlo dokonce o stoprocentní nárůst právě díky této připomínce. Je to možná trochu, v uvozovkách, tlak na vaše zákazníky, aby vám zpětnou vazbu dali. Ale když e-maily formulujete přátelsky a tak, aby bylo vidět, že vám skutečně jde o zpětnou vazbu a že chcete věci zlepšovat, je dobré tuhle připomínku poslat, protože vám přinese celou řadu dalších vyplněných dotazníků.
Když to máme celé takhle nastavené, můžeme kampaň poslat. Respondenti začnou dotazníky vyplňovat a začnou fungovat připomínky, ať už ta pro lidi, kteří neklikli nebo ta dotazníková. V dalším díle webináře, který na tenhle naváže, si řekneme víc o ještě pokročilejších automatizacích. Řekneme si, jak s informacemi z dotazníku naložit, kde a jak je využít pro obchod, pro marketing a pro další komunikaci. A řekneme si také, jaké další automatizace bychom mohli použít, abychom na základě odpovědí v dotaznících získali od zákazníků další informace pro bližší segmentaci nebo pro využití v dalším marketingu a prodeji. Nebudu teď prozrazovat všechno.
Pozvánku vám pošleme za 14 dnů a budu rád, když se znovu uvidíme a projdeme další část. O co bych vás chtěl během těch 14 dnů požádat? Klidně si vyzkoušejte ChatGPT, napište si své otázky a vyzkoušejte si vytvořit dotazník v Quandě, pokud jste to ještě nedělali. Vím, že někteří z vás, kteří tu dneska jsou, mají celou řadu dotazníků, které běží už roky, takže za to tleskám a smekám klobouk, že to takhle používáte. Pokud je tu někdo, kdo Quandu vůbec nemá, nemá dotazník nebo nemá dotazníky ve svém tarifu, dejte nám prosím vědět. Zprovozníme vám je na tenhle váš první projekt, tak se nám prosím ozvěte.
Budu rád, když si nějaký dotazník připravíte, případně i pozvánku, abychom příště mohli doplnit další navazující věci a po druhém webináři jste mohli takový průzkum reálně spustit a rozeslat. Bude to pro mě velmi pěkná zpětná vazba, pokud se mezi vámi najdou odvážlivci, kteří se do toho takhle pustí, a skutečně to celé připravíme, spustíme a odešleme. Bude to moc fajn a garantuju vám, že budete pozitivně překvapeni, jaké informace se vám vrátí, že je lidé vyplňují a že mají ochotu vám dát zpětnou vazbu. A k těm informacím vám příště dám pár tipů, jak to posunout ještě dál, abyste dokázali podpořit svůj další marketing a prodej.
Připravili jsme pro vás ještě dva tipy, kde najít informace na našem webu. Kolega Štěpán vám nasdílí odkazy. První je článek Šest kroků, jak vytvořit dotazník. Je trochu delší, ale je to velmi pěkný článek, ve kterém detailně rozebírám, jak přesně udělat každou fázi, kterou jsme tu spolu probírali. Druhý je Deset nejčastějších chyb při realizaci online průzkumu, kterým se můžete vyhnout. Najdete v něm tipy, které se týkají délky dotazníku, počtu otázek, typů otázek, pozvánek a tak dále, abyste z dotazníků skutečně dokázali dostat maximum.
To je pro dnešek vše. Moc vám děkuju za pozornost a budu se na vás těšit za 14 dnů u pokračování tohoto webináře. Do té doby vám přeju hodně úspěchů. Pokud byste mezitím od nás potřebovali s něčím pomoct, dejte nám prosím vědět. A budu moc rád, jako pokaždé, když nám vyplníte krátkou zpětnou vazbu k dnešnímu webináři: jak jste byli spokojeni a co by vás zajímalo příště. Pozvánku vám pošleme brzy po skončení webináře a budeme rádi za vyplnění. Děkuju moc, přeju hezký den a budu se těšit za 14 dnů. Na shledanou.
