Důvody nedoručených e-mailů

E-mail se nedoručí, když ho poštovní server příjemce odmítne přijmout. Vždy k tomu vrátí chybový kód s důvodem. Kód začínající číslem 4 znamená dočasný problém, který většinou odezní sám, kód začínající číslem 5 trvalé odmítnutí. Nejčastěji jde o neexistující adresu, plnou schránku, přetížený server nebo neověřenou doménu odesílatele. V tomto přehledu najdete, co jednotlivé kódy znamenají, co s nimi dělá Quanda a co máte udělat vy.

V kostce

1. Každý nedoručený e-mail má důvod. Najdete ho v Quandě v dolní části stránky se statistikami kampaně.
2. Kódy začínající číslem 4 jsou dočasné. U kódu 421 zkouší Quanda e-mail doručit znovu, celkem 5 pokusů v rozestupu 5 hodin. U kódů 450, 451 a 452 adresu dočasně blacklistuje a po uplynutí doby ji sama vrátí mezi platné kontakty.
3. Kódy začínající číslem 5 jsou trvalé. Adresu Quanda blacklistuje a vyřadí z dalších rozesílek.
4. Gmail, Yahoo a Outlook.com dnes odmítají i e-maily z domén bez SPF, DKIM a DMARC. To už není chyba adresy, ale odesílatele.
5. E-mailové adresy stárnou. Podle ZeroBounce přestane za rok fungovat zhruba čtvrtina databáze.
6. Seznam nedoručených adres projděte po každé kampani, překlepy opravte a neexistující adresy nahraďte.

Stručně: co je nedoručený e-mail, jaké má druhy a co s ním

• Co to je: e-mail, který server příjemce odmítl přijmout. Anglicky se mu říká bounce.
• Jaké má druhy: dočasné nedoručení (soft bounce, kódy 421, 450, 451, 452) a trvalé nedoručení (hard bounce, kódy 501, 550, 551, 552, 553, 554).
• Co dělá Quanda: e-maily s kódem 421 zkouší doručit znovu (5 pokusů v rozestupu 5 hodin), adresy s kódy 450, 451 a 452 blacklistuje dočasně, trvale nedoručené adresy blacklistuje natrvalo a vyřadí z rozesílek.
• Co hrozí: kdo opakovaně posílá na nefunkční adresy, ztrácí reputaci odesílatele a jeho e-maily začnou končit ve spamu i u lidí, kteří je chtějí.

Co se změnilo od vydání článku: Přehled vyšel v roce 2017 jako seznam kódů. Od té doby Gmail a Yahoo (únor 2024) a Microsoft (květen 2025) zavedli povinné ověření domény a nevyhovující e-maily odmítají novými kódy. Google od prosince 2023 maže osobní účty neaktivní déle než dva roky. Doplnili jsme proto nové kódy, vysvětlení, jak chybovou hlášku číst, a postup, jak nedoručených e-mailů mít co nejméně.

Co je nedoručený e-mail

Nedoručený e-mail je zpráva, kterou poštovní server příjemce odmítl přijmout a vrátil odesílateli s chybovým kódem. V angličtině se pro něj používá slovo bounce, tedy odražení. V Quandě ho najdete ve statistikách kampaně pod hodnotou Nedoručeno.

Dočasné nedoručení (soft bounce) je odmítnutí, jehož příčina časem pomine, například přetížený server nebo plná schránka. Trvalé nedoručení (hard bounce) je odmítnutí, které se opakováním nezmění, typicky proto, že adresa neexistuje.

Nedoručeno není totéž co spam. Když server zprávu přijme, počítá se jako doručená, i když skončí ve složce s nevyžádanou poštou. Nedoručený e-mail se k příjemci nedostal vůbec.

Seznam níže obsahuje pouze omezený výčet důvodů a kódů, které se objevují v Quandě v případě, že váš e-mail nebyl doručen.

Pokud narazíte na důvod, o kterém se nezmiňujeme, napište nám na support@onquanda.com a my ho rádi přidáme.

Jak číst chybový kód nedoručeného e-mailu

Chybová hláška serveru má tři části: trojciferný kód odpovědi, rozšířený stavový kód ze tří čísel oddělených tečkami a text. Text si každý poskytovatel píše po svém, čísla jsou dána standardy a znamenají všude totéž.

Příklad hlášky Gmailu:

550 5.1.1 The email account that you tried to reach does not exist.

Nejvíc napoví prostřední číslo rozšířeného kódu. Řekne vám, kde problém hledat.

Zdroj: RFC 5321 (kódy odpovědí SMTP) a RFC 3463 (rozšířené stavové kódy poštovních systémů).

Tip: Kódy s prostředním číslem 1 a 2 řešíte v databázi kontaktů. Kódy s prostředním číslem 7 řešíte u sebe: ověřením domény, obsahem a tím, komu a jak často posíláte.

Jak zjistit, proč se e-mail nedoručil

Důvod nedoručení najdete v Quandě na dvou místech. U konkrétní kampaně ve statistikách, za celý účet v seznamu blacklistovaných kontaktů.

1. Otevřete statistiky odeslané kampaně a podívejte se na hodnotu Nedoručeno.
2. V dolní části stránky se statistikami si projděte seznam nedoručených adres. U každé adresy je uvedený důvod nedoručení, tedy chybový kód a text, který vrátil server příjemce.
3. Podle prvního čísla kódu určete, zda jde o dočasné nedoručení (číslo 4) nebo trvalé nedoručení (číslo 5).
4. U dočasného nedoručení nic nedělejte. U kódu 421 zkouší Quanda e-mail doručit znovu, celkem 5 pokusů v rozestupu 5 hodin. U kódů 450, 451 a 452 adresu dočasně blacklistuje a po uplynutí doby ji sama vrátí mezi platné kontakty.
5. U trvalého nedoručení zkontrolujte překlepy v adrese, opravte ji nebo kontakt nahraďte novým. Adresu, která už neexistuje, můžete smazat.
6. V seznamu kontaktů vyfiltrujte Blacklistované kontakty, vyexportujte je do souboru CSV a ve sloupcích Důvod Hard Bounce a Důvod Soft Bounce zkontrolujte důvody za celý účet.
7. Pokud se v důvodech opakuje ověření odesílatele, SPF, DKIM nebo DMARC, otevřete Nastavení / Ověření domén & DNS a zkontrolujte DNS záznamy odesílací domény.

Když u blacklistovaného kontaktu není vyplněný ani jeden ze sloupců s důvodem, byl váš e-mail označen jako spam. Označit ho mohl příjemce sám nebo jeho poštovní klient. Takový kontakt už znovu neoslovujte. Víc v návodu Blacklistované kontakty, význam ostatních hodnot vysvětluje návod Význam pojmů ve statistikách.

Dočasné nedoručení: kódy začínající číslem 4

Zpráva s trojciferným kódem začínajícím číslem 4 se většinou objevuje, pokud se při zpracování zprávy vyskytne nějaká přechodná chyba. Tyto typy odpovědí nebývají důvodem ke znepokojení, jelikož se časem většinou samy dají do pořádku.

Kód 421: doručení dočasně pozdrženo

Zprávy jsou dočasně pozdrženy kvůli pravidlům nebo směrnicím serveru příjemce. K tomu většinou dochází, objeví-li se příliš mnoho zpráv či spojení v příliš krátkém časovém úseku.

Příklady:

• 421 4.7.0 Zpráva od (X.X.X.X) dočasně pozdržena
• 421 4.7.28 Gmail zaznamenal neobvyklé množství e-mailů. E-maily jsou dočasně omezeny
• 421 4.7.0 Zpráva od (X.X.X.X) dočasně pozdržena, 4.16.50 (Yahoo)

Jak s touto odpovědí naložit: Tento typ hlášky uvidíte velmi výjimečně. Po obdržení této hlášky automaticky nastavujeme další odesílání e-mailu tak, abychom ho v co nejkratším čase doručili. Doručení zkoušíme znovu celkem pětkrát v rozestupu 5 hodin.

Pozor: Gmail kódem 421 brzdí i odesílatele, kteří nesplňují jeho požadavky. Pokud v textu hlášky vidíte SPF, DKIM, DMARC nebo „unauthenticated“, nejde o přetížení, ale o ověření vaší domény. Pokračujte na sekci o odmítnutí kvůli ověření domény níže.

Kód 450: schránka dočasně nedostupná

Zpráva nebyla doručena, protože e-mailová schránka uživatele nebyla dostupná. Pravděpodobně proto, že byla uzamčená nebo v té době nebyla průchozí.

Příklady:

• 450 příliš časté spojení z X.X.X.X, zkuste to znovu později (zahlceno)
• 450 4.2.1 Uživatel, kterého se snažíte kontaktovat, dostává e-maily příliš rychle. Pošlete svou zprávu znovu později

Jak s touto odpovědí naložit: Není potřeba žádná akce. Adresu dočasně blacklistujeme a po uplynutí doby ji automaticky vrátíme mezi platné kontakty.

Kódem 450 nebo 451 odpovídají i servery, které používají greylisting. Greylisting je ochrana proti spamu, při které server první pokus neznámého odesílatele dočasně odmítne a zprávu přijme až při opakovaném pokusu. Řádný odesílací server to zkusí znovu, většina spamových robotů ne.

Kód 451: dočasná chyba na serveru příjemce

Tato zpráva nebyla doručena kvůli chybě na vzdáleném serveru. Není pravděpodobné, že by chyba byla na vaší straně.

Příklady:

• 451 Zdroje jsou dočasně nedostupné. Zkuste to znovu později [#4.16.1] (Yahoo)
• 451 Dočasný lokální problém, zkuste to znovu později

Jak s touto odpovědí naložit: Není potřeba žádná akce. Adresu dočasně blacklistujeme a po uplynutí doby ji automaticky vrátíme mezi platné kontakty.

Kód 452: plná schránka nebo nedostatek místa

Zpráva byla pozdržena kvůli nedostatku místa na serveru nebo ve schránce příjemce. Není to vaše chyba, zpráva bude pravděpodobně přijata později, jakmile se uvolní více prostoru.

Příklady:

• 452 Příliš mnoho příjemců ve stejném čase (zahlceno)
• 452 4.3.1 Nedostatek systémové paměti (zahlceno)
• 452 4.2.2 Schránka příjemce je plná (Mail quota exceeded)

Jak s touto odpovědí naložit: Pokud není váš e-mail doručen z těchto důvodů, nastavíme u e-mailové adresy blacklistování pouze dočasně. Čas, po který je adresa umístěna na blacklist, se postupně prodlužuje s opakovanými neúspěšnými pokusy e-mail doručit. Celý proces je automatický a není potřeba žádná akce na vaší straně.

Trvalé nedoručení: kódy začínající číslem 5

Zpráva s trojciferným kódem začínajícím číslem 5 obvykle znamená, že došlo k nějaké trvalé chybě. Může jít o to, že adresa neexistuje, stejně tak ale může být doručení e-mailu zablokováno na základě pravidel, kterými se server příjemce řídí vzhledem k odesílateli nebo k obsahu, který se snažíte doručit.

Pro všechny trvalé kódy platí stejné pravidlo. U e-mailových adres, které nejsou doručeny z těchto důvodů, trvale nastavujeme parametr blacklistování na „Ano“ a automaticky je vyřazujeme z dalších rozesílek. Jak se blacklistované adrese vrátit zpět, popisuje sekce o blacklistování níže.

Kód 501: překlep v adrese

E-mailová adresa, na kterou posíláte e-mail, obsahuje překlep nebo neplatný znak. Například novak@qmail.com místo novak@gmail.com nebo adresa s mezerou.

Příklady:

• 501 Bad address syntax
• 501 5.1.3 Chybný zápis adresy příjemce

Jak s touto odpovědí naložit: Opravte překlep v e-mailové adrese.

Kód 550: schránka neexistuje nebo je blokována

E-mailová schránka uživatele byla nedostupná nebo neexistuje. Většinou proto, že nebyla nalezena nebo kvůli politice serveru pro příchozí zprávy. Kód 550 je nejčastější trvalý kód a vždy záleží na rozšířeném kódu a textu za ním.

Příklady:

• 550 Požadovaná akce nebyla provedena: nedostupná e-mailová schránka. Host unknown
• 550 5.1.1 E-mailový účet, který jste se pokusili kontaktovat, neexistuje. Zkontrolujte prosím znovu e-mailovou adresu příjemce, zda neobsahuje překlepy či mezery navíc
• 550 5.2.1 E-mailový účet, který jste se pokusili kontaktovat, je neaktivní
• 550 Sorry, no mailbox here by that name (#5.1.1) (e-mailová schránka s tímto jménem neexistuje)
• 550 5.4.1 Doručení e-mailu bylo zablokováno na straně příjemce. Nejčastěji kvůli podezření, že se jedná o spam
• 550 5.7.1 Zpráva byla odmítnuta kvůli pravidlům serveru příjemce

Jak s touto odpovědí naložit: U kódů 5.1.1 a 5.2.1 zkontrolujte adresu a kontakt opravte nebo nahraďte. U kódů 5.4.1 a 5.7.x adresa existuje, ale server odmítl vás jako odesílatele. Tam pomůže ověření domény a kontrola obsahu.

Kód 551: příjemce na serveru není

Cílová e-mailová schránka na tomto serveru příjemce neexistuje. Součástí této odpovědi někdy bude adresa, na kterou můžete zkusit zprávu poslat, pokud server ví, kde se cílová schránka nachází.

Příklady:

• 551 příjemce není naším zákazníkem
• 551 příjemce neexistuje

Jak s touto odpovědí naložit: Zjistěte u kontaktu novou adresu.

Kód 552: plná schránka nebo příliš velká zpráva

Byl dosažen limit místa cílové schránky nebo zpráva přesahuje velikost, kterou server přijímá.

Příklady:

• 552 5.2.2 Tato zpráva přesahuje aktuální systémový limit nebo je schránka příjemce plná. Zkraťte tělo e-mailu nebo odstraňte přílohy a zkuste zprávu poslat znovu
• 552 5.2.2 Schránka příjemce nemá volné místo a je neaktivní (Gmail)

Jak s touto odpovědí naložit: Pokud se kód objevuje u více příjemců, zmenšete e-mail, hlavně obrázky. Dlouhodobě plná schránka bývá opuštěná schránka, kontakt proto zkuste ověřit jinou cestou.

Kód 553: neplatný název schránky

Zpráva byla zamítnuta, protože název e-mailové schránky byl zkomolený nebo neexistuje.

Příklady:

• 553 5.7.1 Lituji, ale tato doména není na mém seznamu povolených příjemců
• 553 Neplatný/neaktivní uživatel

Jak s touto odpovědí naložit: Zkontrolujte adresu a opravte ji nebo nahraďte.

Kód 554: obecné odmítnutí

Zpráva nebyla doručena. Tato odpověď je chybovým hlášením bez konkrétní specifikace důvodu. Obecně je to velmi neurčitá zpráva, a proto čtěte hlavně text za kódem.

Příklady:

• 554 Mail loop detected
• 554 5.1.0 Sender denied (odesílatel odmítnut)
• 554 5.4.7 Příjemce nemá dostatek volného místa na disku pro doručení této zprávy
• 554 5.7.1 E-mail zamítnut. Přístup zamítnut. Uživatel neexistuje
• 554 5.7.1 E-mail zamítnut. Zpráva byla zablokována kvůli spamovému obsahu

Jak s touto odpovědí naložit: Pokud text mluví o spamu, pravidlech nebo odesílateli, zkontrolujte ověření domény a obsah e-mailu. Pomůže článek Co je spam a 4 pravidla, aby e-maily nepadaly do spamu.

Odmítnutí kvůli ověření domény: nové kódy Gmailu, Yahoo a Outlooku

Od roku 2024 přibyla skupina důvodů, která s adresou příjemce nesouvisí vůbec. Poskytovatelé schránek odmítají e-maily odesílatelů, kteří nemají ověřenou doménu. Poznáte je podle prostředního čísla 7 v rozšířeném kódu a podle slov SPF, DKIM, DMARC nebo „authentication“ v textu hlášky.

Zdroj: Google, Chyby a kódy SMTP v Gmailu; Microsoft, Oprava chyby 550 5.7.515 v Outlook.com; Yahoo Sender Hub, SMTP Error Codes.

Rozhodující data: Gmail a Yahoo požadavky zavedli v únoru 2024, Microsoft pro Outlook.com, Hotmail.com a Live.com 5. května 2025 a od listopadu 2025 Gmail nevyhovující e-maily dočasně i trvale odmítá. Seznam.cz ve svých pravidlech pro odesílatele hromadných zpráv uvádí, že bez platných záznamů SPF a DKIM mohou být zprávy doručeny do složky Spam nebo zcela zahozeny.

V Quandě ověření domény znamená tři CNAME záznamy a jeden TXT záznam pro DMARC. Celý postup krok za krokem najdete v článku Požadavky Gmailu, Yahoo a Outlooku na hromadné e-maily a v návodu Jak nastavit DNS záznamy pro odesílání.

Tip: Tyto kódy se netýkají jedné adresy, ale všech příjemců u daného poskytovatele. Když se vám najednou nedoručí většina adres na gmail.com nebo outlook.com, hledejte příčinu v ověření domény, ne v databázi.

Ostatní důvody nedoručení bez číselného kódu

Quanda zobrazí důvod i tehdy, pokud server příjemce neodpověděl žádným kódem nebo se ke spojení vůbec nedostal. Místo kódu pak uvidíte krátký anglický text.

Nejlépe uděláte, když adresy s opakujícím se důvodem pro příště vyřadíte z dalšího odesílání. Můžete také kontaktovat majitele schránky, abyste se dozvěděli více informací o tom, k čemu mohlo dojít.

Proč adresy přestávají fungovat

E-mailová databáze není trvalý majetek. Lidé mění zaměstnání, firmy se slučují a ruší domény, poskytovatelé mažou opuštěné schránky. Adresa, která loni fungovala, letos může vrátit 550 5.1.1.

Nejčastější příčiny:

• Změna zaměstnání. V B2B je to hlavní důvod. S odchodem člověka z firmy zaniká i jeho pracovní adresa.
• Zrušené a neaktivní schránky. Google od 1. prosince 2023 maže osobní účty, které nebyly použity déle než dva roky. Na pracovní a školní účty se toto pravidlo nevztahuje.
• Překlepy při zadávání. Adresa zapsaná ručně na veletrhu nebo přepsaná z vizitky.
• Plné schránky. Dlouhodobě plná schránka je většinou schránka, kterou už nikdo nečte.
• Koupené a převzaté databáze. Staré adresy, adresy bez souhlasu a adresy nastražené jako pasti na spamery. Proč se jim vyhnout, vysvětluje článek Proč kupované databáze smrdí?.

Společnost ZeroBounce, která ověřuje e-mailové adresy, každoročně zveřejňuje, jak velká část databáze za rok zestárne.

Zhruba čtvrtina databáze ročně je hodně. Znamená to, že databázi, se kterou dva roky nepracujete, nelze jen tak oprášit a rozeslat na ni kampaň.

Co dělá Quanda s nedoručenými adresami

Blacklistovaný kontakt je kontakt, který je trvale nebo dočasně vyřazen z rozesílky, protože poslední pokus doručit na jeho adresu e-mail byl neúspěšný.

Blacklistované adresy se na straně pro výběr příjemců po jejich označení zobrazují v červeném poli „Blacklistováno“. Pokud v budoucnu získáte tento konkrétní e-mail pomocí Aktivního formuláře, bude stav blacklistování automaticky nastaven na „Ne“ a vaše e-mailové kampaně budou opět na tento e-mail odesílány.

Proč to Quanda dělá automaticky? Kdo opakovaně posílá e-maily na adresy, které neexistují, vypadá pro poštovní servery jako robot, který rozesílá naslepo. Servery ho začnou penalizovat a jeho e-maily pak končí ve spamu i u příjemců, kteří o ně stojí. Blacklistování tak chrání reputaci vaší domény.

Kolik nedoručených e-mailů je v pořádku

Míra nedoručení (anglicky bounce rate) je podíl nedoručených e-mailů ze všech odeslaných. Spočítáte ji jako Nedoručeno děleno Odesláno krát 100.

Hranice jsou orientační a vycházejí z obecně používaných pravidel e-mail marketingu. Poskytovatelé schránek žádnou závaznou hranici pro nedoručené e-maily nezveřejňují, na rozdíl od míry stížností na spam, kde Google uvádí 0,3 %.

Google odesílatelům radí, aby při růstu chyb objem odesílání snížili a zvyšovali ho znovu pomalu. Seznam.cz ve svých zásadách výslovně žádá mazat z databáze neexistující a neaktivní kontakty, ověřovat nové kontakty potvrzením adresy a nepoužívat nakoupené databáze.

Jak snížit počet nedoručených e-mailů

1. Sbírejte adresy přes formulář, ne přepisováním. Adresu, kterou si člověk zadá sám do Aktivního formuláře, zapíše s menší pravděpodobností špatně.
2. Po importu zkontrolujte výsledek. Stránka Výsledky importu ukáže chybné záznamy včetně řádku v souboru, takže je opravíte dřív, než na ně odešlete kampaň. Víc v návodu Výsledky hromadného importu kontaktů.
3. Ověřte odesílací doménu. SPF, DKIM a DMARC odstraní celou skupinu odmítnutí s prostředním číslem 7.
4. Posílejte pravidelně. Databáze, na kterou pošlete kampaň jednou za rok, vrátí víc chyb než databáze, které píšete každý měsíc.
5. Nekupujte databáze. Podle vlastní analýzy Quandy, která takové databáze ověřila nástrojem NeverBounce, u nich doručitelnost běžně klesá pod 70 % a poškozená reputace se přenese i na e-maily vašim zákazníkům.
6. Čistěte databázi průběžně. Kontakty, které půl roku neotevřely žádný e-mail, oslovte jednou reaktivační kampaní a ty, které nezareagují, z pravidelných rozesílek vyřaďte. Pomůže skóring kontaktů podle otevíratelnosti.
7. Velkou rozesílku po dlouhé pauze rozložte. Začněte od nejaktivnějších kontaktů a objem zvyšujte postupně.

Co udělat po každé kampani

• Podívat se na hodnotu Nedoručeno a spočítat míru nedoručení.
• Projít seznam nedoručených adres v dolní části statistik.
• Opravit překlepy v adresách.
• U trvale nedoručených kontaktů zjistit novou adresu nebo kontakt smazat.
• Zkontrolovat, zda se v důvodech neopakuje SPF, DKIM nebo DMARC.
• Při skokovém nárůstu nedoručených u jednoho poskytovatele zkontrolovat Nastavení / Ověření domén & DNS.

Jak číst ostatní čísla ve statistikách kampaně, popisuje článek Otevíratelnost e-mailů: je 20 % hodně nebo málo?.

Závěrem

Nerozumíte některému důvodu nedoručení? Objevilo se vám nedoručených e-mailů najednou víc? Obraťte se na nás na support@onquanda.com nebo na telefonu +420 605 163 892. Na důvody se podíváme s vámi. Souvislosti doručitelnosti od ověření domény po metriky vysvětluje online kurz Doručitelnost e-mailů od A do Z. Pokud chcete projít stav své databáze společně, domluvte si konzultaci zdarma.