Quanda talks #10: „Online dotazníky“

Ahoj Evi.

Dotazníky v Quandě jsou pro to, abychom od zákazníků, ať už stávajících nebo potenciálních, získali zpětnou vazbu. Vždycky, když si s něčím nejsem jistý, je fajn se zeptat. Nespoléhat na to, že vím, co si zákazníci myslí, ale udělat jednoduchý nebo složitější dotazník, poslat ho zákazníkům a získat od nich informace.

Ty mě často můžou inspirovat a navést směrem, co můžu zlepšit. Nebo si díky nim potvrdím, co nám funguje a co děláme dobře, abychom na to nezapomněli a opakovali to. Obecně tedy dotazníky slouží pokaždé, když potřebuju znát zpětnou vazbu, hodnocení, udělat průzkum, prostě posbírat a vyhodnotit informace.

Přesně. Zákazníkům často říkám takovou pomůcku: vždycky, když někdo začne větou „já si myslím“, je potřeba se zamyslet. Myslíme si, co si zákazníci myslí nebo to víme? Lidé bývají v branži dlouho, znají zákazníky a ti jsou často podobní jako oni. Když jsem v branži 20 let, ty základní věci nepotřebuju zjišťovat hromadou dotazníků, ty jsem vypozoroval.

Dotazníky ale často nejsou o největších objevech. Jestli marketingová komunikace funguje nebo nefunguje, obvykle není o tom, že ji dělám o 180 stupňů špatně. Málokdo jde úplně opačným směrem, než se v dané firmě běžně dělá. Často jsou to nuance, slova, která použiju. Někdy vyměním dvě slova v titulku a ono to funguje jinak. Někdy posunu komunikaci o 5 % doprava nebo doleva a najednou mám jiný výsledek.

A tady mi dotazníky můžou velkou měrou pomoct, protože mi říkají, co si zákazníci myslí, a ne co si já myslím, že si myslí. To je častá chyba v marketingu. Jdeme dělat kampaň, třeba jednoduchou proklikovou kampaň na internetu, a říkáme si, co bychom tam asi měli napsat, aby to nejlíp fungovalo. Tak něco vytvoříme nebo si najmeme někoho, kdo nám něco napíše.

Je to ale skutečně to, na co zákazníci reagují? Je to to, co je pro ně důležité a co ovlivňuje jejich rozhodování, když hledají produkty, které prodáváme nebo když se rozhodují, jestli je koupí? Je pro ně důležitější cena, barva, jiná vlastnost nebo poměr kvality a ceny? A když je to cena, tak jak moc? Ve všech těchhle případech nám dotazníky pomůžou nahlédnout zákazníkům do hlavy a zjistit, co si skutečně myslí a podle čeho se rozhodují.

Velmi jednoduchý příklad je typický průzkum spokojenosti zákazníků. Firmy ho používají relativně často, ale podle mé zkušenosti ne tak často, jak by mohly. Obvykle vidím scénář: potřebujeme zpětnou vazbu od zákazníků, je leden, nový rok, tak uděláme průzkum. Jednou za rok ho zpracujeme, vyhodnotíme a zjistíme, jak na tom jsme. Je to lepší než nedělat nic.

Našim zákazníkům ale doporučujeme a pomáháme jim etablovat průzkumy spokojenosti na denní bázi, aby probíhaly průběžně a navazovaly na to, co zákazník zrovna s firmou dělá. Když zákazník nakoupí, dostane v tu chvíli průzkum. Stejně tak když využije službu nebo firmu kontaktuje. Zákazník si zvykne, že dát vám zpětnou vazbu je snadné, že ji chcete, pracujete s ní, zajímáte se o jeho názor a záleží vám na tom, abyste věci dělali pořádně.

Ano.

První věc je vytvořit si systém, jak to dělat průběžně. Když zákazník používá CRM, často to propojíme a zautomatizujeme, aby na základě uzavřené objednávky nebo dodaného produktu či služby dotazník odešel. Nesmí to záviset na tom, že na to někdo z marketingu neustále myslí. Když má někdo pět zákazníků, ručně to není problém, když jich má tisíc, je.

Takže první krok je podívat se, jak proces zautomatizovat, aby zákazníkovi po nákupu průzkum odešel sám. Dotazník pak může být kratší nebo delší, jak potřebujeme. Obecné pravidlo ale říká, že by měl být co nejkratší, aby ho zákazník měl chuť vyplnit a nestrávil u něj půl hodiny, protože to by ho mohlo odradit. Efektivní, stručný, krátký, a přitom se z něj máme dozvědět, co potřebujeme.

Když zákazník hodnotí spolupráci kladně, je spokojený, nadšený, všechno zafungovalo, dává nám to prostor ho oslovit a požádat o referenci. Třeba o hodnocení na Facebooku, na Googlu nebo na Seznamu nebo o písemné vyjádření, které můžeme použít v referencích. Obchodníci ho můžou mít jako referenční dopis nebo může být na webových stránkách.

Když nám dá negativní hodnocení, vyplývají z toho dvě věci. Podívat se, co se stalo a co bylo příčinou. A napravit to: zjistit, jestli to byla individuální chyba nebo koncepční problém, a ten pak vyřešit. Negativní zpětná vazba nám tak umožňuje věc zvládnout, vyřešit a kontaktovat klienta.

A vidím, že zvládnutí stížnosti, pokud se udělá rychle, příjemně, s porozuměním a včas, často posune vztah se zákazníkem na novou rovinu. Častokrát na lepší, než kdyby se nic nestalo. Tím nechci říct, že je super dělat chyby. Ale když zákazník cítí, že se stala chyba a my jako dodavatel jsme se k tomu postavili čelem a vyřešili ji k jeho spokojenosti, má k nám mnohem větší důvěru. Cítí se víc v bezpečí, protože ví, že když se něco stane, nejen to chceme řešit, ale i vyřešíme. Pro jeho příští nákup je to bezpečnější, protože má na druhé straně partnera, kterého zajímá, jak všechno funguje.

Ano.

Jasně. V Quandě se dá nastavit automatizace dotazníku, která tohle sleduje a umí poslat notifikaci, že se taková odpověď objevila. Ve chvíli, kdy zákazník ukládá dotazník a zaškrtne odpověď „s tímhle jsem spokojený nebyl“, si můžu vybrat, komu ve firmě taková informace přijde, a Quanda ji s uloženým dotazníkem automaticky pošle. Typicky to chodí na zákaznické oddělení, obchodníkovi nebo asistenci, prostě tomu, kdo má tyhle věci na starosti. Ten se to dozví hned, může vzít telefon, zákazníka kontaktovat a jít to řešit.

Je to super, protože rychlost je tu klíčová. Zákazník je pak překvapený a často slyšíme, že ho překvapilo zaprvé, že dotazníky vůbec někdo čte, a zadruhé, jak rychle to někdo chce řešit. Obojí jsou strašně pozitivní zpětné vazby. Zákazník se najednou cítí víc v bezpečí, protože ví, že na druhé straně nejde jen o to něco prodat, ale i o to, aby dostal to, proč si věc koupil nebo službu využil.

Když dotazníky nemáte k dispozici, protože ne všechny tarify a účty v Quandě je mají aktivované, kontaktujte nás a my vám tuhle část Quandy zapneme na 14 dní na vyzkoušení zdarma. Jakmile ji máte, máte k dispozici i Knihovnu dotazníků se vzorovými dotazníky, mezi nimi i průzkumy spokojenosti. Získáte tam inspiraci a uvidíte, jaké otázky sami používáme.

Pořadí otázek můžete přeházet, dotazníky jsou plně editovatelné, takže si přidáte vlastní otázky a jiné odeberete. Když si nejste jistí, jestli je to to, co potřebujete, pomůžeme. Nejjednodušší je spojit se s námi přes podporu: poradíme, jak průzkum poskládat, jak ho technicky zvládnout, s čím ho propojit a jak zautomatizovat odesílání.

Co se dá udělat velmi jednoduše: vzít z knihovny průzkum spokojenosti zákazníků, vytipovat si pár zákazníků, upravit ho a poslat. Spíš na vyzkoušení. Někdy dokonce v rámci schůzky pošleme dotazník a za 20 minut máme 10 odpovědí zpátky. Vždycky se něco dozvíme. Je to inspirace, potvrzení toho, co jsme si mysleli nebo vyvrácení. Dotazník se dá měnit i v průběhu, takže ho nemusím rok ladit, než ho pustím ven. Poskládám otázky a dotazník rovnou pošlu z Quandy e-mailem. Je to na to připravené, takže distribuce je rychlá a snadná.

Když průzkum posílám přímo z Quandy, rozesílám e-mailovou kampaní odkaz na dotazník. Zákazníkovi přijde e-mail s tlačítkem nebo odkazem, klikne a zobrazí se mu webová stránka s vaším dotazníkem. Jakmile ho vyplní, všechny odpovědi se uloží v Quandě a s nimi i to, kdo dotazník vyplnil. Rovnou vidím, kdo je respondent, a nemusím se ptát na jméno a příjmení. Proto můžu reagovat: dohledám si kontakt, telefonní číslo a spojím se s ním.

Odpovědi vidím jednotlivě a zároveň se vyhodnocují jako celek u každé otázky. Vidím procentuální rozložení odpovědí, můžu přidávat různé druhy grafů a dělat závěrečnou zprávu, takže to zpracuju jako klasický průzkum. Záleží, jak chci odpovědi používat. Když mi jde o individuální odpovědi, pracuju s jednotlivým vyplněným dotazníkem. Když mi jde o trend nebo celkové hodnocení, jak si vedeme, vyhodnocuju všechny odpovědi dohromady. Nebo kombinuju obojí.

Když dotazník posílám e-mailem a víme, kdo odpovídal, můžu si i v hromadném přehledu filtrovat respondenty podle jednotlivých odpovědí. Je tam spousta nástrojů, analýz a filtrů, kterými se na výsledky dívám z různých stran. Například jak byly spokojené ženy z Brna oproti mužům z Prahy, když tyhle údaje u kontaktů mám. Nebo jak hodnotili VIP zákazníci, „obyčejní“ zákazníci a noví zákazníci a jak se jejich spokojenost mění. Výsledek tedy vidím jako celek nebo rozdělený podle skupin, které v Quandě mám, ať podle údajů u kontaktů nebo podle štítků.

Když chci dotazník skutečně anonymní, musím ho distribuovat jinak než hromadnou kampaní z Quandy, protože tam k identifikaci dochází vždycky. Když dělám anonymní průzkum mezi zaměstnanci, pošlu jim odkaz na dotazník klasicky z Outlooku. Tam k identifikaci nedochází, lidé kliknou a dotazník je skutečně anonymní.

Ano.

Ano.

Tak vzhůru na dotazníky.

Zatím, ahoj.